按照平时学习工作的要求，我们会遇到许许多多的范文类型，范文能够运用到我们生活的方方面面，范文可以为我们提供各种参考，下面由小编帮大家编辑的《处理方案(收藏15篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
处理方案 篇1
混凝土结构外观缺陷处理参考国家标准GB50204－2002《混凝土结构工程施工质量验收规范》。
混凝土结构外观缺陷及处理：
(1)露筋
露筋是指混凝土内部主筋、副筋或箍筋局部裸露在结构构件表面，产生露筋的原因是：钢筋保护层垫块过少或漏放，或振捣时位移，致使钢筋紧贴模板；结构构件截面小，钢筋过密，石子卡在钢筋上，使水泥浆不能充满钢筋周围；混凝土配合比不当，产生离析，靠模板部位缺浆或漏浆；混凝土保护层太小或保护层处混凝土漏振或振捣不实；木模板未浇水润湿，吸水粘结或拆模过早，以致缺棱、掉角、导致露筋。修整时，对表面露筋，应先将外露钢筋上的混凝土残渣及铁锈刷洗干净后，在表面抹1:2或1:2.5水泥砂浆，将露筋部位抹平；当露筋较深时，应凿去薄弱混凝土和突出的颗粒，洗刷干净后，用比原混凝土强度等级高一级的细石混凝土填塞压实，并加强养护。
(2)蜂窝
蜂窝是指结构构件表面混凝土由于砂浆少，石子多，局部出现酥松，石子之间出现孔隙类似蜂窝状的孔洞，造成蜂窝的主要原因是：材料计量不准确，造成混凝土配合比不当；混凝土搅拌时间不够，未拌合均匀，和易性差，振捣不密实或漏振，或振捣时间不够；下料不当或下料过高，未设串筒使石子集中，使混凝土产生离析等。如混凝土出现小蜂窝，可用水洗刷干净后，用1:2或1:2.5水泥砂浆抹平压实；对于较大的蜂窝，应凿去蜂窝处薄弱松散的颗粒，刷洗干净后，再用比原混凝土强度等级提高一级的细骨料混凝土填塞，并仔细捣实；较深的蜂窝，如清除困难，可埋压浆管、排气管，表面抹砂浆或灌筑混凝土封闭后，进行水泥压浆处理。
(3)孔洞
孔洞是指混凝土结构内部有尺寸较大的空隙，局部没有混凝土或蜂窝特别大，钢筋局部或全部裸露。产生孔洞的原因是：混凝土严重离析，砂浆分离，石子成堆，严重跑浆，又未进行振捣，混凝土一次下料过多、过厚、下料过高，振动器振动不到，形成松散孔洞；在钢筋较密的部位，混凝土下料受阻，或混凝土内掉人工具、木块、泥块、冰块等杂物，混凝土被卡住。混凝土若出现孔洞，应与有关单位共同研究，制定补强方案后方可处理，一般修补方法是将孔洞周围的松散混凝土清除后仔细浇灌、捣实。为避免新旧混凝土接触面上出现收缩裂缝，细石混凝土的水灰比宜控制在0.5以内，并可掺入水泥用量的万分之一的铝粉。
(4)裂缝
结构构件在施工过程中由于各种原因在结构构件上产生纵向的、横向的、斜向的、竖向的、水平的、表面的、深进的或贯穿的各类裂缝。裂缝的深度、部位和走向随产生的原因而异，裂缝宽度、深度和长度不一，无规律性，有的受温度、湿度变化的影响闭合或扩大。裂缝的修补方法，按具体情况而定，对于结构构件承载力无影响的一般性细小裂缝，可将裂缝部位清洗干净后，用环氧浆液灌缝或表面涂刷封闭；如裂缝开裂较大时，应沿裂缝凿八字形凹槽，洗净后用1：2或1:2.5水泥砂浆抹补，或于后用环氧胶泥嵌补；由于温度、干燥收缩、徐变等结构变化引起的裂缝，对结构承载力影响不大，可视情况采用环氧胶泥或防腐蚀涂料涂刷裂缝部位，或加贴玻璃丝布进行表面封闭处理；对有结构整体、防水防渗要求的结构裂缝，应根据裂缝宽度、深度等情况，采用水泥压力灌浆或化学注浆的方法进行裂缝修补，在表面封闭与注浆同时使用；严重裂缝将明显降低结构刚度，应根据情况采用预应力加固或钢筋混凝土围套、钢套箍或结构胶粘剂粘贴钢板加固等方法处理。
处理方案 篇2
XXXXXXX花园二期XXXX#楼 梁裂缝处理方案专家论证会议纪要
2013年10月24日上午10时，由XXXXXXX公司（“以下简称XX房开”）组织有关单位和专家，就XXXXXX花园二期项目XXX#楼梁开裂原因及处理方案，进行专家论证。
会议参加的单位有XXXX研究院、XXX设计院、XXX集团公司、XXX有限公司、XXXX设计有限公司、XXX有限公司、XXXX有限公司等有关领导及专家。现将论证会主要内容纪要如下：
1、监理单位于2013年10月8日例行检查发现，XXXX花园XXX楼一层至三层A轴至E轴，跨度为6.6m的梁中出现细微裂缝。建设单位接到报告后，于2013年10月9日通知XXXXX设计有限公司及相关单位到现场勘察，并于2013年10月11日由XXXX设计有限公司出具初步处理方案。2、2013年10月24日，XXXX开发有限公司邀请浙江省建筑科学设计研究院、XXX设计院、XXXX公司共计5位专家，再次对XXX楼一层至三层A轴至E轴，跨度为6.6m出现细微裂缝的梁进行现场勘察，并在新宏房会议室召开了专家咨询分析会，就裂缝产生的原因及处理方案进行研讨。
3、据监理单位、施工单位、商品混凝土厂家提供的相关信息，综合现场勘察，情况如下：
1）、无楼板处梁上基本没有发现裂缝； 2）、裂缝主要出现在梁正弯矩较大处； 3）、板上很少发现裂缝；
4）、据设计介绍，梁配筋比较经济，梁正截面抗弯设计按“T”型截面计算；
5）、根现场观察，梁底裂缝不如梁侧裂缝明显； 6）、据汇报，拆模时砼强度均达到设计要求；
据上，专家们初步认为设计因素大于施工及材料因素，但也不排除施工及材料因素。由于现场无法即刻对梁配筋进行验算，故无法立即得出确切的结论。请XXXXX有限公司回去后发相关设计文件给王工（专家）对梁的强度、裂缝宽、挠度等指标进行复核。4、2013年10月25日下午王工（专家）对设计文件进行复核后，电话回复：经强度、裂缝宽度、挠度验算，基本满足规范要求。故提出以下处理意见：
1）、对上部未施工楼层的梁，同意按XXXX设计有限公司的方案进行配筋并适当增加腰筋；
2）、在后续施工过程中：（1）施工单位、监理单位需严格控制混凝土拆模时间，一定要等混凝土强度达到规范要求后，才能拆模！（2）建议衢州商品混凝土有限公司在混凝土配制过程中严格控制混凝土坍落度及水胶比，严格执行《混凝土泵送施工技术规程》中的相关要求；（3）考虑到结构平面的特殊性，施工荷载不宜过大，避免施工超载引起开裂； 3）、对于已开裂的梁，建议先砌墙体，待裂缝稳定后，再请相关专家作出处理。
附件：参加会议人员签到单。
处理方案 篇3
售后处理规则【一】 单项选择题
王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费
王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题
李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？
李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见
商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用
约定不清，各自承担一半运费，退款李岩
约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 单项选择题
内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？
是 否 单项选择题
快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？
是
否 单项选择题
消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款 单项选择题
小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？
是 否 单项选择题
小李在一家天猫旗舰店定制了一批文化衫，上面印制了公司的LOGO，并且已经收到了衣服，但是不喜欢颜色了，想用七天无理由退换货，但是商家拒绝了，卖家这种做法是否正确
正确
错误
8，单项选择题
小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？
退款消费者
通知商家提供消费者本人签收底单或授权签收证明
平台联系物流核实消费者是否签收货物
电话联系商家后，商家承认双方虚假交易，小二处理退款消费者 单项选择题
小西下单后发现地址错误急忙联系商家更改，将原先租住在湖州的地址更改成杭州当前的地址，商家同意更改，但几天后小西发现货物在湖州被签收了，以未收到货为由申请退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否能支持小西的诉求？
是
否 单项选择题
消费者反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证
快递签收底单，上面有王大妈的签名
签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收
物流显示签收的流转记录截图
物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收” 11 单项选择题
王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。王超投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？
虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立
天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。
商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间
商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用 单项选择题
按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？
消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致
商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能 商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹
淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉单项选择题
消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收
商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回
商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家 单项选择题
小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？
消费者
商家
第三方物流公司
无需举证 单项选择题
小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
支持商家，商品使用过了影响商家二次销售
支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款
支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李承担不定项选择题
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 不定项选择题 以下说法正确的是：
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回 不定项选择题
买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款 不强制要求卖家，协商处理交易
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）不定项选择题
消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？
发货物流面单
有本人签字的签收底单
消费者授权他人签收的物流证明
消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图
20，不定项选择题
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等 不定项选择题 下列说法错误的是：
消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的
小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持 不定项选择题
消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？
30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通
旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送
联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用
等着消费者联系自己再说，省的麻烦 不定项选择题
交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品 不定项选择题
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款 25 不定项选择题
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
26不定项选择题
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？ 备注: 由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费 不定项选择题
兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
退货退款,运费商家承担
退货退款,运费消费者承担
驳回消费者申请 兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额 不定项选择题
按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收
快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易
蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收
29不定项选择题
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理不定项选择题
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些?
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
处理方案 篇4
企业危机的突发性、破坏性、急迫性表明，企业公关危机处理必须反应及时，尽最大努力控制局势，迅速查清原因，积极采取措施，尽力挽回损失。因此，企业必须制定出一个反应迅速、正确有效的企业公关危机处理程序，使企业公关危机处理有效进行。知名企业深谙此道，它们在处理公关危机上也有它们的独到之处，都有会遵循自己的危机公关处理原则。
合理的应变措施,在企业的生存和发展过程中，人们都十分注意各种危机的发生及对出现的不利后果的补救。但是，很多危机尤其是公关危机往往是突然而至，因此必须通过及时有效的应变措施来力挽狂澜并进行弥补。当危机刚一发生，企业必须毫不迟疑地迅速转变工作重心，全力以赴投入抢救工作。危机期是企业面临的严峻时期，战略选择失当就难以挽回败局。
巧妙地媒介关系处理, 媒介关系即企业与新闻传播机构和新闻界人士的关系：新闻界是影响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性：在现代社会新闻媒介极端发达，通讯工具更加先进，因此新闻媒介的传播速度可以说是闪电般的迅捷。危机一旦发生，自然很容易引起新闻界的关注。因此，媒介关系是公共关系中的重要组成部分。然而种场合下，要让新闻媒介传播信息都如实、公正并符合业的利益则是不切实际的。因此，在危机事件发生后，公关不能隐瞒事实而要尽可能真城和坦率地配合媒介报道事实真相，以引起社会公众的重视，并澄清已经或可能产生的小道消息。只有进行有效的传播管理，才能有效进行危机公关工作，才不至于不利于企业的小道消息四处蔓延，给企业带来更多不必要的麻烦。
有效的内部关系协调,在危机公关中，公司越来越重视内部公众。因为内部公众不但是内部公共关系工作的对象，还是外部公关工作的主体，是与企业自身有最直接联系的一类公众对象。内部公众对公共关系来说是一类特殊的公众。企业要在危机公关中树立良好形象，需要通过企业员工的积极表现来获得外部公众的认同。因此，同内部公众协调关系、是公共关系中最重要的环节之一。因而，无论公关危机发生在内部还是外部，都要首先协调好内部公众关系，使内部公众与企业始终处于相互理解和同心协力对付危机的状态。在公关危机中，内部公众的有效协调是使企业安度危机的基石。
正确的舆论引导,传播学家怀特在评价一次电视转播月蚀时，颇有深意地说：“人们本可以探首窗外，看到真正的东西，然而他们却不这样，而情愿在荧光屏上凝视它的影像。”由此可见大众传播渠道的作用是多么重要，它们对公众的影响力不可小觑。舆论犹如一把双刃剑;一方面，对企业有利的舆论报道，会在公众之间产生积极的影响，迅速树立起企业良好形象;另一方面，由于舆论对大多数人具有煽动性和威慑力，因此，坏的舆论也会在公众中飞速传播，使企业形象顷刻之间灰飞烟灭。公关危机中的舆论作用之大，足以影响组织的生死存亡，改变组织的命运。
积极地消除公众误解,所谓误解，就是某些公众心目中所形成的关于企业的印象与企业的实际做法及社会形象不符，通常是降低了对企业的评价。由于企业直接接触的公众有限，大量的公众是通过新闻报道等间接渠道得到有关企业的信息。企业公关危机发生后，即使正确处理了与媒介的关系，但由于危机涉及的利害关系十分复杂，因此，企业并不能完全消除小道消息的流传，这就造成公众对企业的误解，从而损害企业的形象，给企业带来损失。因此，对危机中的公众误解的消除对企业来说也是一项艰巨而复杂的任务。
处理方案 篇5
为了增强我校学生的文明卫生意识，引导学生形成良好的卫生习惯，经学校研究决定开展“爱我校园、不乱丢垃圾”文明创建活动。具体如下：
一、活动目的
创建卫生校园、绿色校园、和谐校园，养成卫生习惯，争做文明学生。
二、活动内容及要求：
1、个人卫生：
（1）不随地吐痰，不随手扔垃圾。
2、教室卫生：
（1）门窗、玻璃、桌椅、地面洁净。
（2）桌椅、清洁工具摆放整齐。
（3）坚持每日三扫，半个月月将卫生死角清扫一次。
3、校园环境卫生：
（1）不吃零食，不乱丢纸屑果壳，饮料瓶等，保持校园整洁。
（2）爱护花草树木，不攀析花枝。
（3）清洁区每天三扫。
三、活动措施：
（1）学校利用广播对学生进行“讲卫生，保持清洁”的教育，让学生树立讲卫生的意识。全校学生都要严格执行学校“卫生五不准”：不准在室内吃零食、不准乱丢废弃物、不准随地吐痰，不准从窗户丢垃圾，不准在墙壁桌椅乱涂乱画。做到教室、清洁区内无卫生死角，垃圾入桶。
（2）各班于今天班会课召开一次以“爱我校园、不乱丢垃圾”为主题的班会，对学生进行宣传和教育，强调凡在食堂购买物品的同学不准将任何垃圾带出食堂的规定。
（3）学校将在课下对脏乱差的班级、对乱扔垃圾的的行为进行抓拍，并通告班主任给予批评、教育，对于屡犯的班级将其照片张贴于宣传栏全校通报批评。
（4）各班成立“卫生督察员”，对本班的教室、清洁区进行打扫和监督。即：每节课的课间，各班的'“卫生督察员”对本班的教室和清洁区的垃圾进行拾捡、清扫。
（5）各班劳动委员、值日生要有强烈的班级荣誉感，要全面、彻底、有效的做好本班的卫生工作。
处理方案 篇6
现浇箱梁裂纹处理方案
1、工程描述
云浮铁路桥现浇箱梁段单幅共一联四跨，采用先浇注底板再浇注顶板的分层施工方法，砼浇注时采用天泵入模，连续均衡施工。左幅段第一施工段顶板内侧产生少量裂纹。裂纹位置不规则，主要在顶板与腹板处。第一施工段施工时间是2009年2月11日，2月16日发现裂纹，2月17日开始进行观测。
2、裂纹产生的原因分析
由于施工时温差较大砼水化热产生的温度较高，在砼浇注后箱梁内侧顶板养护不及时，产生数条细小（≤0.1mm）裂纹。
3、裂纹的观测情况
裂纹出现的位置在内箱顶板上，其长度在0.2-1m不等，现场对每条裂纹做了标示。通过放大镜对每条裂纹进行长达4个月观测，其长度和宽度均未变化（具体见裂纹观测变化表），凿开裂纹确定其深度，裂纹深度在5mm以内。
4、处理方法
根据《公路桥涵施工技术规范》、《评定标准》及《公路钢筋混凝土及预应力混凝土桥涵设计规范》对裂纹的容许宽度为不大于0.15mm。
从耐久性考虑，对裂纹处混凝土表面进行清洗，采用环氧树脂封闭处理。处理方法是否合理，请总监办批示。
广梧四标项目部 2009-7-2
处理方案 篇7
沁阳市总干河城区段改造（一期）工程施工1标
编 制：
审 核： 批 准：
中铁十七局集团第三工程有限公司
沁阳市总干河城区改造（一期）工程施工1标项目部
年 月 日
目 录
一、前言..................................................2
二、编制依据..............................................2
三、存在的几种主要缺陷....................................2
四、混凝土缺陷的产生部位、原因及处理方法..................2
1、麻面................................................2
2、露筋................................................3
3、蜂窝................................................3
4、孔洞................................................4
5、凹凸错台............................................4
6、局部破损............................................4
6、气泡（细小孔洞）....................................5
7、裂缝、冷缝..........................................5
8、挂帘................................................6
五、混凝土工程质量防治措施................................6
1、蜂窝、麻面、露筋、孔洞防治措施.......................6
2、结构表面缺棱、掉角或结构发生裂缝防治措施.............7
六、混凝土质量缺陷处理程序................................8
七、质量缺陷处理后验收....................................8
一、前言
对于混凝土构件一般极少在拆模以后作整体的修面处理，所以在混凝土表面存在的缺陷将会比较明显，因此需对混凝土内部和外观缺陷作一定的处理。我项目部为了消除混凝土内部质量隐患，提高混凝土外观质量，针对现已存在的混凝土缺陷及可能存在的缺陷制定缺陷处理方案。
二、编制依据
1、《水利水电工程施工质量检验与评定规程》SL176-2007；
2、《混凝土结构工程施工质量验收规范》GB50204-2015；
3、《公路工程质量检验评定标准》JTGF801-2012
4、《城市桥梁工程施工与质量验收规范》CJJ2-2008
5、《给水排水构筑物工程施工及验收规范》GB50141-2008
三、存在的几种主要缺陷
在混凝土施工过程中，由于模板固定不牢、模板拼接不严，模板安装不规范、模板因欠修欠保养，造成面板凹凸变形，混凝土振捣不足、不到位等因素造成混凝土出现超出规范要求的气泡、麻面、蜂窝、错台、挂帘、表面凹凸等质量缺陷。
四、混凝土缺陷的产生部位、原因及处理方法
1、麻面
（1）产生部位：可发生在混凝土的任意表面部位。
（2）产生原因：①模板在浇筑混凝土前没有充分浇水湿润或湿润不够；②模板上的隔离剂涂刷不均匀或漏刷；③模板拼缝不严密，混凝土浇筑时缝隙漏浆，构件表面沿模板缝隙出现麻面；④混凝土振捣不密实，混凝土中气泡未排出，部分气泡停留在模板表面，拆模后出现麻面。
(3)处理方法：先将面层脱落范围内的松动粗细骨料清除，并用水冲洗干净，再在表面涂抹一层高出原混凝土标号一个等级的丙乳砂浆压实抹光。
2、露筋
（1）产生部位：可发生在所有配筋混凝土的任意表面部位。
（2）产生原因：①混凝土浇捣时，钢筋保护层垫块移位或垫块间距过大甚至漏垫，钢筋紧贴模板，拆模后钢筋密集处产生露筋；②构件尺寸较小，钢筋过密，如遇到个别骨料粒径过大，水泥浆无法包裹钢筋和充满模板，拆模后钢筋密集处产生露筋；③模板拼缝不严，缝隙过大，混凝土漏浆严重，尤其是角边，拆模时又带掉边角出现露筋；④振捣手振捣不当，振到钢筋或碰击钢筋，造成钢筋移位或振捣不密实有钢筋处混凝土被挡住包不了钢筋；⑤钢筋绑扎不牢，保护层厚度不够，脱位突出。
（3）处理方法：将外露的钢筋周围3～5cm范围内（包括钢筋本身表面）的混凝土凿除，凿除深度为混凝土保护层厚度，凿除形状以内大外小的倒梯形体为佳，形成规则的凹槽、充分暴露钢筋体并将钢筋割除保护层长度，接着将凹槽面、钢筋用水清洗干净，最后向凹槽面填充高出原混凝土标号一个等级的丙乳砂浆，压实抹平。
3、蜂窝
（1）产生部位：可发生在任意部位的混凝土表面。
（2）产生原因：①混凝土的拌制配料不准，石多、水泥和砂少，或浇筑时浆流向单边；②混凝土搅拌时间过短，拌和不均匀，振捣时造成砂浆与石子分离，石子集中处往往会形成蜂窝；③下料时不当，使混凝土产生离析；④浇筑时未分层分段进行及漏振；⑤模板支撑不牢固，致使大面积漏浆。
（3）处理方法：先将蜂窝范围内的表面松动骨料进行凿除，凿除至露出完整、密实的混凝土面为宜，凿除形状以内大外小的倒梯形体为佳，将凿后凹槽用水清洗干净，向凹槽内填充高出原混凝土标号一个等级的丙乳砂浆。
4、孔洞
（1）产生部位：可发生在任意部位的混凝土表面。
（2）产生原因：①混凝土振捣时漏振，分层浇捣时，振捣棒未伸到下一层混凝土中，致使上下层脱空；②竖向构件一次下料太多，坍落度相对过小，混凝土被钢筋等架住，下部成拱顶住上部混凝土，并且下部漏振，拆模后出现混凝土脱空，下部成为孔洞；③混凝土中混入了杂物、木块等，拆模后抠掉杂物等而形成的明显空洞；④钢筋密集处，预留孔或预埋件周边，由于混凝土浇筑时不通畅，不能充满模板而形成孔洞。
（3）处理方法：先将孔洞范围内的松动骨料进行凿除，深度以凿除至露出完整、密实的混凝土面为宜，凿除形状以内大外小的倒梯形体为佳，将凿除面用水清洗干净，干燥后涂抹一层丙乳基液填充高标号细石混凝土，压实抹平。
5、凹凸错台
（1）产生部位：多发生在相邻两仓的结构缝部位和底板与边墙交界处，局部相邻两块模板交界处也存在部分错台。
（2）产生原因：①模板接缝不好，平整度要求不高而形成的错台；②模板外支撑不稳固，混凝土浇筑过程中出现局部跑模、模板变形等原因形成的错台；③模板接缝不好，浇筑过程中出现露浆等形成错台。
（3）处理方法：以凿除打磨为主，使错台部位平顺过渡，具体方法是用角磨机将凿除面打磨光滑，在打磨后混凝土表面涂抹一层丙乳砂浆进行辅助处理。
6、局部破损
（1）产生部位：多发生在建筑物底板表面和棱角部位，立面边墙偶尔也有发生。
（2）产生原因：①人为破坏等保护措施不到位而造成的；②机械破坏等保护措施不到位而造成的；③拆模时人员随意抛撒、扔弃管件、模板而对混凝土表面造成冲击破环；④拆模时间过早和操作不当及重型设备的碾压等原因都会造成破坏形成局部坑洞、凹槽、破损、掉角。
（3）处理方法：先将凹槽范围内的表面松动垃圾和面层混凝土进行清理凿除，凿除至露出完整、密实的混凝土面为宜，凿除形状以内大外小的倒梯形体为佳，将凿后凹槽用水清洗干净，向凹槽内填充高出原混凝土标号一个等级的丙乳砂浆，压实抹平。
6、气泡（细小孔洞）
（1）产生部位：可发生在任意部位的混凝土表面。
（2）产生原因：因胶泥材料和外加剂化学反应形成大量气体未得到充分引排而聚集在混凝土表面形成细小孔洞。
（3）处理方法：先将有气泡的混凝土面层用砂纸或软刷打磨机进行轻微打磨处理，以充分暴露孔洞，再用水将打磨后的面清洗干净，干燥后采用高标号丙乳砂浆进行涂抹刮平。
7、裂缝、冷缝
（1）产生部位：可发生在混凝土的任意表面部位。
（2）产生原因：①混凝土内外温差过大，产生不均匀应力造成混凝土变形和裂缝；②受到外力破坏，对混凝土局部形成挤压、抬动，而出现变形和裂缝；③础处理不到位，发生不均匀沉降拉裂混凝土；④养护不到位，使混凝土缺水而干裂；⑤冷缝是在混凝土浇筑的过程中形成的，主要是因停电、设备损坏等
原因导致混凝土浇筑过程中间歇时间过长（达到或超过混凝土初凝时间）、覆盖不及时，而恢复浇筑前又没有对下层混凝土面或初凝混凝土面进行凿毛等妥善处理，使先后浇筑的混凝土接触面无法充分粘结连成整体而在中间形成层间缝隙。
（3）处理方法：裂缝的处理一般应根据建筑物的功能和裂缝的性状来确定是否处理和处理方法。裂缝的性状一般有宽缝（一般指深层贯穿性）、细缝(一般指浅层性裂纹)、干缝、湿缝（渗水）。对于缝宽＜0.2mm、缝深小于钢筋保护层的浅层表面裂缝，在对裂缝持续观测，未发现裂缝有增长趋势后，拟定处理方法为裂缝刷毛清洗后涂刷环氧树脂基液，沿缝粘贴玻璃丝，最后再用环氧树脂封面。对于缝宽＞0.2mm、缝深超过钢筋保护层的裂缝沿裂缝钻孔，采用化学灌浆和表层防渗法相结合进行处理。冷缝的处理将冷缝处混凝土切缝凿成燕尾槽，清理干净后在基面涂抹一层丙乳基液，然后用高出原混凝土标号一个等级的丙乳砂浆压实抹光。
8、挂帘
（1）产生部位：一般发生在建筑物顶部以下的任意混凝土表面，多发生在立面、斜面墙体表面。
（2）产生原因：在进行上部（层）混凝土浇筑施工时，由于模板密封不严、混凝土漫过模板上沿而导致混凝土砂浆、浆液流到下（层）混凝土表面，并附着在表面形成乳皮状、鱼鳞状、牛皮藓状等。
（3）处理方法：采用人工凿除、刮除，局部强度较高难以人工清除的，可采用角磨机进行适当打磨处理，再用水冲洗干净。
五、混凝土工程质量防治措施
1、蜂窝、麻面、露筋、孔洞防治措施
（1）混凝土配制时计量准确，严格控制水灰比，搅拌均匀具有良好的和易性，混凝土入模后，振捣要严格操作程序，振捣密实。
（2）模板表面要洁净，其上的水泥浮灰要清除掉，钢模板要满涂隔离剂，木模板在混凝土入模前要保持充分湿润，模板拼缝必须严密，拼缝处可加设密封条，以防混凝土漏浆。
（3）严格控制混凝土入模时的自由落差，当浇筑高度超过3 m 时,增设串筒、溜槽，以防混凝土产生离析现象。
（4）钢筋绑扎要加设垫块，一般宜设塑料垫块，垫块绑扎要牢固可靠，特别是梁、柱底模及侧模垫块更要认真仔细，以防混凝土浇筑时垫块脱落、钢筋移位。
（5）在框架梁柱节点等钢筋密集处，首先要按规范及设计要求正确处理好钢筋的下料和绑扎，留有混凝土中石子通过间隙，也可采用与混凝土同强度的细石混凝土分层浇筑，有必要时可提高细石混凝土一个强度等级，浇筑时应精心操作，认真振捣。
2、结构表面缺棱、掉角或结构发生裂缝防治措施
（1）
做好模板及支撑系统的设计，使其具有足够的刚度、强度和稳定性,以满足上部荷载的需要。
（2）严格混凝土的水灰比，使其具有良好的和易性，控制混凝土的使用时间。
（3）浇筑完毕的混凝土在规定时间内要覆盖浇水养护，保证混凝土表面始终处于湿润状态，特别是大体积混凝土由于水化热,其内外温差较大，浇筑后的养护工作更为重要。
（4）
严格控制施工荷载，适当放慢施工速度。
（5）
严格拆模时间，防止拆模过早，拆模时按拆模方案进行，严禁强撬硬别，用力过猛,损坏结构棱角。
（6）加强成品保护，防止结构构件被碰撞而致损坏。
六、混凝土质量缺陷处理程序
在缺陷处理过程中，首先是对缺陷状况准确描述，现场确认；然后是对缺陷修补的打磨、凿挖和清理；最后是对修补工艺、材料、修补结果进行验收。
七、质量缺陷处理后验收
一般质量缺陷由监理单位会同施工单位对处理结果进行检查及验收。较重质量缺陷由监理单位应组织建设、设计、施工等单位，对处理结果进行检查及验收。处理及验收结果应报建设单位备案。
严重质量缺陷由监理单位应组织设计、建设、施工等单位，对处理结果进行检查及验收。处理及验收结果，建设单位备案，并报质量监督单位。
混凝土结构质量缺陷处理后验收：施工单位应建立质量缺陷备案台帐，填写缺陷处理报审表、缺陷处理记录表，并按有关规定存档。
中铁十七局集团第三工程有限公司 沁阳市总干河城区段改造（一期）工程施工1标
2017年12月2日
处理方案 篇8
XXX市政工程
预应力小箱梁裂缝处理方案
宜昌市XXX市政工程跨XX桥预制小箱梁顶梁顶面局部出现小裂纹，特针对此问题提出处理方案，请监理单位审批。
1、项目概况
跨XX桥设计共4联小箱梁，主线分左右幅布置，主线跨径布置为4*26.25m+4*30m，采用先简支后桥面连续结构。上构均采用预应力混凝土组合箱梁，下部为柱式墩，桩基础，4*30m边跨8#桥墩与跨柏临河路相接，为桩接柱盖梁形式。小箱梁采用C50混凝土，管道压浆采用M40专用水泥浆。纵向预应力束采用GB/T5224-2003技术标准的高强度低松弛钢绞线，预应力束采用夹片锚固体系，塑料波纹管成孔。
预应力小箱梁采用梁场集中预制，专用运梁炮车运输，两台汽车吊抬吊架设，进行湿接缝、端横梁和跨中横隔板施工。
2、裂缝情况
左幅3-4和左幅3-5两片预制小箱梁张拉前发现梁顶面各出现裂缝，我部和监理一起对这两片梁裂缝进行仔细测量：采用游标卡尺测量裂缝宽度，采用钢卷尺测量裂缝长度，采用砂轮机将梁顶面裂缝处混凝土磨至无裂缝时测量其深度。情况如下：
图一：左幅3-4梁顶裂缝
图二：左幅3-5梁顶裂缝
图三：裂缝宽度检查
图四：裂缝深度检查
2.3.检测结果
经检测，左幅3-4和左幅3-5裂缝长度为50-31cm，裂缝宽度为0.6-1.2mm，裂缝深度为9-18mm。裂缝深度（h）与结构厚度H的关系均为h≤0.1H，经连续的观察测量，裂缝长度、宽度、深度均不再发育，判定为表面静止裂缝。
3、原因分析
左幅3-4小箱梁浇注日期为2017.8.23，张拉日期为2017年9月7日，7天强度为54.8Mpa，28天强度为55.8Mpa，发现裂缝日期为2017年9月3日，经7天持续观察，裂缝无发展趋势。左幅3-5小箱梁浇注日期为2017年8月26日，张拉日期为2017年9月7日，7天强度为56.4Mpa，28天强度为56.7Mpa，发现裂缝日期为2017年9月5日，经30天持续观察，裂缝无发展趋势。
小箱梁所用混凝土为某商品砼公司预拌商品混凝土，混凝土配合比及原材料均经检测验证合格。混凝土7天强度及28天强度均满足设计要求。在浇注过程中混凝土和易性良好，未在现场加水，振动充分，考虑裂缝出现为个别现象，可排除因混凝土原材料、配合比等因素导致裂缝的可能。
小箱梁所用钢筋均为满足设计及规范要求的未锈蚀钢筋，且经检查混凝土保护层厚度满足设计要求，结合裂缝走向与钢筋方向垂直的情况，可排除因保护层厚度不足，钢筋锈蚀对周围混凝土产生膨胀应力而导致裂缝的可能。
小箱梁在安装前存于存梁场内，未受荷载作用，可排除因梁体承受荷载产生过大内应力导致开裂的可能。
小箱梁脱模及时，混凝土在后续硬化的过程中不再受到约束，可排除由于混凝土干缩引起的体积变形受到约束而产生裂缝的可能。
经我部认真研究，考虑梁体养护情况，天气炎热，常有暴雨等因素。认为裂缝出现的主要原因是箱体养护不到位，梁板顶面受到暴晒，同时因梁板顶面表面积大，受风力作用明显，混凝土表面水分蒸发过快，混凝土水化热高，在混凝土浇筑后数小时仍处于塑性状态时产生了塑性收缩裂缝，为非结构性裂缝。
4、处理方案
4.1.裂缝处理原则与目的
虽然本桥裂缝为危害性较小的表面裂缝，但危害较小的裂缝，亦会延伸发展为严重的深层或贯穿性裂缝，破坏结构的整体性，造成渗水、漏水、钢筋锈蚀等，降低结构的耐久性，危害桥梁安全运行。因此，必须认真对待每一条已被发现的裂缝，分析产生裂缝的原因，严格按有关要求进行处理。
混凝土裂缝处理主要应达到恢复结构的整体性，限制裂缝的扩展，满足结构的强度、防渗、耐久性和桥梁的安全运行要求。
4.2.方案选取
经检测，左幅3-4和左幅3-5预制小箱梁顶面出现的裂缝均为因养护不周所产生的表面收缩裂缝，裂缝状态为静止不发育状态。裂缝深度浅，均在混凝土保护层范围内，不影响构件力学性能和整体性。为保障梁体质量与结构安全，根据裂缝实际情况，我部决定对宽度在0.15mm-1.5mm之间的裂缝采用开槽填充法进行治理。4.3.开槽填充处理施工工艺
对宽度在0.15mm-1.5mm之间的裂缝采用开槽填充法进行治理。开槽填充法是一种工艺简单，施工方便，修复效果好，后期容易养护的常用裂缝修复方法。先用电锤、凿子和扁铲沿裂缝两侧开U形槽，再用刷子在槽底和两壁均匀涂刷一层界面处理浆，然后用修补材料直接填充槽中，用抹刀压实抹平。最后覆盖一层塑料薄膜进行养护。
图五：开槽填充示意图
4.3.1.开槽填充处理施工工艺流程 开槽填充处理工艺流程为：
开槽→涂刷界面处理浆→压抹聚合物砂浆→养护
4.3.2.开槽填充处理施工步骤
（1）裂缝开槽
在裂缝两侧内用电镐沿裂缝开槽，开槽呈U形，宽度3-5cm，深度以裂缝消失为准，且不小于1.5cm，开槽后用刷子和吹风机将槽内清理干净。对开槽过程中暴露出的钢筋应涂抹环氧树脂进行防锈和粘连处理。
图六：裂缝开槽
（2）涂界面处理浆
用刷子在槽的底部和两壁均匀涂刷一层界面剂，可大大增强新旧混凝土间的粘接力，保证修补效果，界面剂成品在建材市场购买。（3）压抹聚合物砂浆
1）、主要材料及要求：
①水泥：用强度等级不低于C32．5的普通硅酸盐水泥； ②砂:采用细砂；
③乳胶：聚合物水泥砂浆防水胶乳是采用进口的聚合物建筑乳液为主体，辅以多种复合添加剂精制而成。掺入到水泥砂浆中可形成独特的有一定韧性的复合网络结构，大大提高水泥砂浆的抗裂、抗渗能
力。
2）、配制：
①水泥净浆配制时，只需要按配方比例将水泥和胶乳用适量水搅拌均匀即可，胶乳用量约0.1kg/m2 ；
②防水砂浆配制时，先按配方比例将水泥和砂干拌均匀，再将规定的 胶乳和水加入，用机械或人工搅拌均匀即可。配制好的防水砂浆 常温下（20 ±2℃），最好在1小时内用完。配比为乳液：水泥：砂=1:2:4 3）、施工： ①防水砂浆施工：
A、在处理好的基层表面上涂刷一遍水泥净浆提高与基面的粘结力；
B、待水泥净浆不粘手后，即可将拌和好的聚合物水泥砂浆均匀地刮抹在槽内，并用抹子压平抹光，C、聚合物水泥砂浆需分层施工：待第一层聚合物水泥砂浆初凝后，再抹第二层聚合物水泥砂浆，直至需要厚度（初凝4小时、终凝8小时）；
D、施工24小时后需进行湿养护，养护时间视气温条件不同而不同，常温下以3—5天为宜；
图七：填聚合物水泥砂浆
（4）养护
裂缝修补后采用塑料薄膜覆盖养护。
聚合物水泥砂浆不需浇水养护，在湿润空气中养护即可。养护期间不得淋雨、日晒或风吹。施工温度要求在4℃以上，避免在阴雨天气施工。
5.后续施工质量控制
混凝土浇筑完成后及时覆盖洒水养护，当气温低于5度时，采取保温措施，并不得对混凝土洒水养护。混凝土洒水养护时间不少于7天。采用塑料薄膜覆盖养护的，在混凝土浇筑完成后，及时覆盖严密，保证膜内有足够的凝结水；采用养生布覆盖洒水养护的，在混凝土浇筑完成后，及时覆盖并洒水，保证养生布处于湿润状态。
处理方案 篇9
预制小箱梁常见裂缝分类和防治
吴清（广州交通投资集团有限公司 510288）
摘要：针对现有预制小箱梁存在的常见裂缝进行了分类，并就如何在设计和施工中防治 这类病害进行了说明。
关键词：小箱梁、裂缝、防治
随着我国桥梁建设事业的蓬勃发展，桥产生的主要原因及处理方式。梁的结构形式也更加丰富，其中预制小箱梁
1、箱梁腹板的裂缝 由于具有较大的截面抗扭刚度、抗弯强度，1.1、裂缝形态 兼有价格便宜、施工速度快的特点，因此在这类裂缝一般发生了梁端至1/4跨中国内的公路建设中得到了迅速发展和广泛处，病害严重的箱梁裂缝会扩展到整个腹板应用。但由于部分小箱梁设计上考虑不周截面。多与梁板成45度左右夹角，或斜向（梁片的间距大、跨中不设横膈板，整体的延伸至底板，在腹板底部与底板结合处纵向横向刚度小）、施工不当（如出现支座脱空发展，或向上延伸至顶板，腹板和顶板间的情况等）、加上超载车的影响、自身的老化纵向裂缝连通，裂缝宽度一般在0.2mm以上，和养护不够等原因，现有预制小箱梁桥已经个别桥梁的腹板斜裂缝宽度甚至超过2mm大量存在病害，其病害形式突出表现在各类（文[1]），裂缝深度一般贯穿整个腹板截裂缝的出现上。本文根据广州地区部分小箱面。典型的裂缝分布图如图1所示。梁的裂缝情况，介绍几种常见裂缝的形式、深圳佛山1506L=75L=750.2L=75L=700.44m5m6m7m8m9mL=70L=700.250.2510m11mL=720.412mL=800.3513mL=800.114m0.353m0m1m2m15.6m1#肋外侧腹板裂缝图图1 某小箱梁腹板裂缝分布图
1.2 产生裂缝的主要成因
造成小箱梁腹板裂缝的主要原因有以下几点：
（1）设计考虑不周。
在上个世纪的时候，受当时条件的限制，小箱梁的设计往往片面追求经济效益而被过度优化，安全系数较低；特别是某些小箱梁的腹板过于薄弱，腹板箍筋设计为单肢，且较为稀疏，难以满足抗剪要求，造成梁体在未达到设计荷载的时候，就出现腹剪裂缝。由于腹板太薄，箍筋又少，梁体抗剪储备不足，箍筋不足以限制裂缝的发展，所以，裂缝一旦出现，箍筋应力就很大，随着荷载的反复作用，裂缝进一步增长和扩宽，使梁体的整体刚度降低，承载能力下降。随着时间的推移，在荷载的不断作用下，梁体
状况加剧恶化，最终趋于破坏。
（2）施工原因
如支座脱空导致箱梁受力畸变，或者是模板定位不准确导致腹板厚度进一步减弱等，这些都会导致腹板裂缝的产生。1.3裂缝处理和预防
（1）、加固措施： 对梁体裂缝进行修补，对于裂缝宽度大于0.12mm的裂缝，可采用壁可法注射化学胶液进行修复，对于0.12mm以下的微细裂缝，可采用环氧砂浆进行表面涂抹封闭。再使用混凝土加厚底板和腹板、必要时增设体外预应力。如图2～3所示。对于病害非常严重，使用一般的加固措施仍无法满足承载力要求的，应作废梁处理。
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图2 腹板外侧进行加厚，并设置预应力
图3 腹板内侧进行加厚
（2）、裂缝的预防： 此类裂缝的预防，主要从设计方面加以改进：A、增加梁的高度和宽度；B、加厚顶底板和腹板；
2、顶板的纵向裂缝 2.1 裂缝形态
这类裂缝一般出现在腹板与顶板交接的位置，或者是梁板湿接缝位置，间断或不间断纵向分布，局部甚至出现混凝土碎裂现象，从而造成桥面防水层损坏，梁体铰缝渗漏严重，横向连接失效，单梁受力现象比较明显。典型病害特征如图4所示。
图4 桥面板纵向裂缝
2.2 产生裂缝的主要成因
此类裂缝的产生，主要是汽车轮载对箱梁顶板的局部受力所引起，在进行小箱梁设计的时候，设计院一般会使用平面杆系软件进行计算，但是一般不会进行轮载作用下的结构局部计算分析。常见的小箱梁横向布置如图5所示。很多情况下，图中L2的距离
往往比L1的距离还大，使得湿接缝处的弯
矩往往较大，此外，该处的施工质量往往相对较差，而国内汽车超载的现象又比较普遍。综合各种因素，使得小箱梁湿接缝位置容易出现纵向裂缝。
图5 小箱梁横向布置图
2.3 裂缝处理和预防
（1）裂缝处理 封闭交通，凿除破损混凝土后重新浇筑混凝土，并在梁底翼缘板下横向粘贴碳纤维布或钢板进行加固。
（2）预防措施 在进行结构设计时，应对小箱梁翼缘板进行汽车轮载作用下的局部受力分析。并充分注意湿接缝的施工质量。
3、沿波纹管的纵向裂缝 3.1 裂缝形态
这类裂缝主要分布在小箱梁腹板靠近底板20cm左右的位置，大多在梁长的L/4～3L/ 4 范围，沿（弯起前直线段）预应力钢束布束方向对应表面发生，产生裂缝的位置一般均伴随局部的表面混凝土离析。裂缝宽度基本上为 0.1～0.2mm之间。裂缝深度一般在 1～2cm之间，大体处于保护层范围。也有部分裂缝穿透保护层。3.2 裂缝的主要成因
（1）构造空间过小和混凝土性能的影响。
以典型25m小箱梁设计为例，腹板厚度
设计为16cm，波纹管直径 8.7cm，波纹管距两侧模板净距为3.65cm，中间各有一层
（2）预应力孔道压浆不及时。
小箱梁波纹管对应腹板部位局部混凝土承压面较小，如波纹管中心处，波纹管宽度占腹板总宽度的54%。如此小的承压面积，要求压浆必须及时进行，愈早愈好，尽量为预应力筋与结构混凝土之间提供有效的粘结。但实际上，由于施工组织及其他原因，部分小箱梁张拉后几天之内都未进行压浆，导致波纹管周围混凝土长时间承受较大的压力，加上保护层较薄（2cm），出现顺预应力管道方向的纵裂也就难免了。
（3）施工缝的影响。
一些小箱梁在浇筑中把施工缝设在腹板与底板的结合处，在直线段基本上处于波纹管的位置，致使波纹管位置形成混凝土的薄弱带，也是引起纵裂的一个原因。3.3 裂缝处理和预防
（1）、加固措施
如果裂缝宽度在0.2mm以下，且没有穿透保护层，可以采用壁可法注射化学胶液的形式进行修复。如果裂缝宽度较大，且深度穿透了混凝土保护层，应进行荷载试验加以验证，严重的应做废梁处理。
（2）裂缝的预防
A、增大小箱梁腹板的厚度，建议增大到18~20cm，确保波纹管两侧混凝土能够通过的间距>3cm.同时，在配置混凝土时，对集料粒径应加以控制，保证混凝土的工作性能。
B、对预应力管道进行及时压浆，并避免将施工缝设置在波纹管直线段高度的位置。
4、梁体跨中的环向裂缝 4.1裂缝形态
以广州地区某高速公路为例，有2片小箱梁在浇筑完混凝土，拆除模板后停置在台座上，还没有进行施加预应力的情况下，中部横断面腹板、顶板、底板均出现环向裂缝，并且相互贯通，形成了断梁的现象。如图6所示。
图6 梁体环向裂缝
4.2、产生裂缝的主要原因
出现此类裂缝，原因多为梁底拉应力过大或混凝土受到有约束的收缩（重点是温度裂缝）。但是对于预应力钢筋混凝土结构，如果是因为梁底产生过大的拉应力，则表明梁底已经处于非常危险的受力状态，出现此种情况的可能性很小，此处不予讨论。本文重点讨论由于混凝土在温度应力作用产生此类收缩裂缝的原因。
（1）日照温差、下雨等原因导致骤然降温、夜晚温度下降等。
如果小箱梁混凝土浇筑完成后，在混凝土强度尚未形成前，发生下雨等突发事件，导致气温突然下降，则小箱梁混凝土在基础约束下产生的拉应力可能超出材料的抗拉强度，导致环向裂缝的产生。同样的道理，如果在白天最高气温的时候浇筑小箱梁，那么晚上气温下降时，同样可能导致小箱梁环向开裂。
（2）基础约束。
当小箱梁台座基础浇注在坚硬基岩或使用混凝土表面的台座时，没有采取光滑的钢板等隔离层放松约束的措施，混凝土在大气温度及其水化热温度的作用下，混凝土内部温度很高，当混凝土因降温的收缩变形受到台座的约束时，将会在混凝土内部出现很大的拉应力而产生约束裂缝。这类裂缝常在混凝土浇注拆模时即出现，裂缝较深，有时是贯穿性的。
4.3 病害处理及预防
（1）病害处理
对于此类裂缝的处理，如果为预应力混凝土结构，裂缝严重时应进行废梁处理。如果为普通钢筋混凝土结构，可以采用裂缝修补+梁底贴钢板（或碳纤维）的处理方法。
（2）预防措施
在小箱梁台座上铺设钢板，并选择在温度较为平稳的时候进行混凝土浇筑，同时，应注意对混凝土进行良好的养护，避免梁体温度的急剧变化。
5、箱梁底板纵向裂缝
5.1裂缝形态
某高速公路25m小箱梁进行动静载试验过程中，箱梁底板中部出现不连续纵向裂缝，加载过程中裂缝有扩展，最大裂缝宽度为0.31mm，底板纵向裂缝分布如图7所示。
图7 底板纵向裂缝分布图
5.2 产生裂缝的主要原因
如果单纯出现箱梁底板纵向裂缝，那么此类裂缝的产生原因可以排除设计方面的因素，纵向裂缝应为施工方面的因素所引起。根据张勇等的计算分析（文[3]），当箱梁底板的预应力筋没有按规范要求进行布设时，预应力管道在浇筑底板混凝土时存在偏离原设计位置的可能。为此，波纹管偏位将使预应力在箱梁局部梁段产生径向力，径向力对箱梁底板受力性能将产生较大影响。按《公路桥涵施工技术规范》允许偏差进行取值的情况下，预应力径向力及使用荷载使箱梁底板产生横向拉应力为2.35MPa（支座状态正常），小于C50混凝土抗拉强度设计值2.45MPa，底板不会出现纵向裂缝。而如果波纹管的偏位超出规范允许值，则底板出现裂缝的可能性较大。5.3病害处理及预防
（1）病害处理
采用壁可法注射化学胶液对裂缝进行封闭，再采用在箱梁底板横向贴碳纤维的办法进行补强。
（2）病害预防
A、应注意预应力管道（尤其是在使用扁锚时）的定位，采取可靠的施工措施确保波纹管定位准备，同时加密定位筋的数量，建议设置为每50cm一道。
B、设计时考虑加厚底板厚度，应设置必要的径向防崩箍筋。
6、其他导致小箱梁产生裂缝的共性原因
上文已经对小箱梁的常见裂缝进行了分类分析，其中有一些导致小箱梁产生裂缝的共性问题，在上文并没有交代，下面对此进行简单介绍。
6.1、混凝土的原材料和质量不过关。
为了追求经济效益，采用性能比较差的原材料，如石子的级配不恰当、砂率过低、掺加二级粉煤灰、使用自制减水剂（性能极不稳定）、简单处理的江河水进行混凝土搅拌等；并且刻意缩短搅拌时间（往往只有20~30秒，远远低于规范要求的90~120秒）。这些都会导致混凝土性能不稳定，使混凝土结构极易产生病害。
6.2 施工和养护质量
（1）、很多小箱梁施工时未能严格按施工规范施工，表现为模板的定位不准确，振捣不密实等。直接导致混凝土强度不够，截面尺寸不准确，严重削弱了梁体的承载能力。
（2）、很多小箱梁在两端都设置2个支座，由于支座的安装高度不在同一个平面内，很容易导致部分支座脱空或虚设。此种状况严重改变了梁体的受力状态，这是引起梁体病害的一个重要原因。
（3）、养护因素。拆模时间过早，或者是不及时进行洒水养护和覆盖养生，都容易导致混凝土开裂现象。
6.3 超载车的影响。
目前的营运市场，几乎所有的公路都存在超载车辆运行的问题（笔者所在的单位曾经对广州某高速公路的超载车辆进行检查，发现最大的车辆重153吨）。桥梁的安全储备不足于抵抗超载的车辆，这也是造成桥梁破坏的一个重要原因。7 结语
小箱梁的裂缝种类多种多样，产生的原因也千变万化，应该根据实际情况进行具体分析，从而对症下药，找到解决问题的办法。本文对其中比较常见的典型裂缝进行了成因分析，并就如果预防和加固进行了简单介绍。
[1]魏建年.李宝强.小箱梁加固.公路.J 2004，08:290-292
[2]蒲广宁.饶中.孟屯良.丁学良.30m预应力混凝土空心板病害成因分析及对策.公路.J 2008.07.[3]张勇.梁志广.胡强 简支小箱梁底板纵向裂缝成因分析.铁道建筑..J 2008，01:31-33 [4]公路桥涵施工技术规范JTJ041-2000[ S].北京:人民交通出版社，2000
作者简介：吴清.男.工程师.湖南新化人.1981年生.汉族.硕士.2006年毕业于清华大学结构工程专业.现任广州新化快速路有限公司副总工程师，从事道路桥梁方面的建设管理工作。
联系电话：020-84013975 *** 邮箱;zonggongshi19@
处理方案 篇10
处理网络负面信息危机，要建立舆情监测机制，一旦发现负面报道，要及时做出反应。
如何有效的预防网络危机
日常，企业应该建立这样一个评估体系，内容包括：
1、信息监测（每天的网站和论坛的信息监测预警，特别是针对某些如3·15一类的特殊时期）；
2、信息和媒介影响评估体系；
3、应对口径（提前资料准备好有说服力的新闻稿）；
4、与代理公司或者网站的多加联系，统一产品的划一宣传；
5、对危机信息中涉及到管理问题的时候必须及时处理。
战术配合
（1）迅速反应，争取主动
适时进行新闻发布，迅速主动阐述事实真相，表明公司从消费者利益出发。——选择新闻发布的准确时间。
——选择新闻发布的最恰当地点。
主流媒介的所在地，有利于更全面、更直接地与目标进行沟通。——选择新闻发布的最有效名称。传播企业的亲和力，有效表达公司实事求是面对危机并真诚与媒体沟通的态度，以赢得目标的同情与支持，并为以后进一步的沟通打好基础。（2）密切监测，防患未然
全面监控波及范围内的各类媒体、网站及主要竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为下一步的行动提供依据。
负面信息处理方法主要分为两类：负面删除和负面压制 负面压制一般处理操作流程： 1.分析负面信息的平台和SEO数据
2.准备十多篇围绕目标关键词的原创内容素材 3.根据要求选取合适的第三方平台 4.在选取的第三方平台发布原创信息 5.查询跟进压制效果
6.反馈评估修正负面压制处理计划
危机的善后工作
危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
处理方案 篇11
内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：显著的定义 答案解析：显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
是
否
小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝李岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:收件人未签收之前的货物风险由发件方承担
支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任李岩承担
支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件方（商家）承担
小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双方协商处理
小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货物破损导致的损失
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
李晨在天猫某店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于李晨使用不当造成的黑屏。李晨申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。
支持李晨退货退款（来回运费商家承担）
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持李晨退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是李晨李岩使用不当造成，故责任一人一半
支持李晨退货退款，但退货运费需李晨承担 消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担
王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费
王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回
商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家 单项选择题
小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？
备注:参考章节：4-2-3 本题考点：未收到货-举证责任分配 答案解析：消费者主张未收到商品或商家主张未收到消费者退货的，由相对方承担举证责任。
消费者
商家
第三方物流公司
无需举证
小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3未按约定时间发货/强行发货 答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是
否
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；
联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔
物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看
联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款
物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
天猫要求商家应当在消费者付款成功后的48小时内（双方有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：
备注:答案解析：天猫认可的发货时间为：物流公司官网物流的揽件时间
9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00
9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
以下说法正确的是：
备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
下列说法错误的是：
备注:答案解析：A选项消费者表示未收到货，而商家表示消费者已签收货物的，商家需要承担举证责任；B选项消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货，未征得同意消费者有权拒绝且不承担货物风险以及运费；C选项商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意；D选项消费者提供了有效凭证证明商品存在质量问题，本身已无二次销售价值，且商品已使用完，则直接操作退款，无需退货
消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了
小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉求是合理的
小王在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉求是合理的
消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
----------------消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址；快递需要将商品送达收件人手中；
直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔
商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款
快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款
联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款
按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：描述不当的定义 答案解析：描述不当，是指实物商品或服务，或经淘宝官方抽检、排查到的商品存在与卖家描述不相符，或卖家未对商品瑕疵等信息进行披露等情形，妨害买家权益的行为。
消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致
商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能
商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹
淘宝官方抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉
消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，如果需要更改地址，需要保留旺旺凭证
电话与消费者确认地址
通过旺旺与消费者确认地址
通过微信、QQ与消费者确认收件地址
通过短信与消费者确定地址
小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理方向是否正确？J458.CoM
备注:参考章节：4-2-7 本题考点：肉眼可见描述不当问题举证 答案解析：消费者主张商品存在描述不当系肉眼可予识别的，应当提供初步凭证予以证明。
是
否
小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发货花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-3-2 本题考点：4-2-3-2签收环节消费者的义务-签收、验货 答案解析：收件人应当在承运人交付商品时，就商品表面是否一致进行当场检视
是
否
刘洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了刘洋的退款要求，并且随后将货物发出。刘洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？
备注:商家强行发货，往返邮费及未签收的货物风险均需商家承担
告知刘洋可以直接拒签商品，不需要承担任何费用
告知刘洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费
告知刘洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需刘洋承担
告知刘洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物
小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？
备注:参考章节：4-2-2-1 本题考点：4-2-2-1-发货定义 答案解析：发货时间以承运人官网系统内有记录时间的，以该时间起算。
是
否
蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担 答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。
是
否
小明在商家处分别在早上八点，十点，下午两点先后三次付款，共购买5件衣服，商家未告知的情况下将5件衣服打包成一个包裹发货，小明收到包裹后发现只有3件衣服，对少件问题商家需要优先举证包裹里有5件衣服，按照《淘宝平台争议处理规则》，该说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-2-2 本题考点：4-2-2-2擅自合并发货问题 答案解析：商家对每个独立生成并付款的交易订单（非购物车合并付款的订单）应予单独发货，若未征得消费者同意，不得合并成一个包裹发货。否则，消费者签收后主张商品少件的，由商家负举证义务。
是
否
以下说法正确的是：
备注:答案解析：A选项消费者穿着不当造成破损，不属于质量问题；B选项商家属于未按约定时间发货在先，因此邮费商家自行承担；C选项买卖双方指定了特定承运人的，商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反发货规范，导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的，交易做退款处理，运费由商家承担；D选项商家不能因个人原因拒签货物
消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家
小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时内发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要求是合理的
消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要求是合理的
消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？
备注:小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许张宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？
备注:张宏退回货物破损,少件等情况成立，淘宝支持商家拒签货物或签收货物后退回，邮费张宏承担，打款商家。
天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理
天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理
天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理
买家在七天内以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做法正确的有哪些？
备注:七天无理由退货”虽为买家后悔权的体现，但其受时间要件规制，即必须在规定时限内明确提出。否则易引发交易秩序的紊乱及市场的不稳定性（如商家库存的积压,过季,商品完好风险扩大等）。
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担
不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款
不强制要求卖家，协商处理交易
支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）
交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：
备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址
快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款
快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者
商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款
物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款
消费者拍下商品（支持7天无理由的商品）第二天，商家暂未发货，此时消费者申请退款，以下商家行为中正确的是：
备注:答案解析：消费者申请退款时商家尚未发货的，商家应当征得消费者同意后再发货。
直接将货物发出，如果消费者拒签，商家自己承担发货运费，消费者承担退货运费
询问消费者是否需要商品，如依旧需要可将货物发出
若消费者退款理由为“不喜欢/不想要”则可以同意消费者申请
72小时内直接将货物发出，如果消费者拒签，则消费者需要承担返回运费
张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:物流未按规范派件张宏，物流责任，张宏非本人签收
通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求
商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
张宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求张宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非张宏本人签收也非张宏授权第三方签收；则支持张宏
消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？
备注:答案解析：肉眼可见的描述不符争议需消费者优先举证，且商品不能影响二次销售
因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请
商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请
消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？
备注:答案解析：商品需要消费者到指定地点提取的，应当在发货前告知消费者并征得消费者同意。
30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通
旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送
联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用
等着消费者联系自己再说，省的麻烦
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付张宏30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
消费者在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经消费者同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知消费者自取，消费者取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实消费者反馈属实，作为商家应该如何处理？
备注:答案解析：非本人签收场景下，收到货物破损的，消费者只需提供货物破损图片，交易便可支持退货退款，来回运费商家承担
要求消费者自行联系物流公司索赔，不同意退款消费者
通知消费者退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔
货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担
消费者已将货物取回家无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款消费者
消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：描述不符举证有效，商品不影响二次销售支持退货，商品问题来回运费商家承担
消费者收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款
可以支持消费者退货退款，但是退货运费需消费者承担，发货运费商家承担
可以退货但是因为时间太久，需要消费者承担发货及退货运费
消费者举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担
小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理
备注:答案解析：翻新机不能销售，支持退货退款，来回运费商家承担。质量问题（肉眼不可见）
支持小荣退货退款（来回运费商家承担）
商品是否存在质量问题无法判断，故不支持消费者退货退款
虽然是翻新机，但商品出现的问题可能是消费者使用不当造成，故责任一人一半
支持消费者退货退款，但退货运费需消费者承担
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是
否
昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与退货地不一致-运费承担 答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担
商家承担运费9元
消费者承担运费9元
消费者承担运费6元，商家承担差额3元
商家承担运费6元，消费者承担差额3元
小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：4-2-8-5商品相关问题 答案解析：消费者签收交易商品后，赠品若出现争议，仅处理赠品的问题，不影响主商品的交易处理
支持羽绒服、袜子一起退货
支持袜子退货退款
不支持退货退款
无条款约束，自行协商
小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险
是
否
蛋蛋在网上买了一件衣服，然后申请了七天无理由退货。但是蛋蛋忘了在退货期内退货，发现自己的退货入口已经被关闭了。然后蛋蛋重新发起了七天无理由退货申请。按照《淘宝平台争议处理规则》，以下哪项说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-4 本题考点：消费者逾期未退货问题 答案解析：消费者退货时应当采用与商家发货时相同类型的承运人进行退货。双方另有约定的，从其约定。
支持蛋蛋二次退货
若商品完好不影响二次销售，支持蛋蛋二次退货
需要先与商家达成一致，若商家同意，可支持二次退货；商家不同意则无法支持蛋蛋的申请
不论何种情况，都无法支持蛋蛋的退货申请
妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款
支持消费者全额退货退款
无法支持消费者退货，通知商家寄回货物
支持消费者退货，但是需要扣除300元
商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款
曹操在淘宝购买的路由器出现问题，与商家自行达成了维修协议。收到寄回的商品后联系商家处理运费，商家表示商品寄回维修的运费是各自承担的，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：自行达成退货/维修协议，但未约定运费-运费承担 答案解析：买卖双方在淘宝介入前自行达成退货或维修协议但未就运费事宜进行约定的，则由商家承担运费
是
否
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
兰兰买了两瓶洗发水,当快递面验货发现只有一瓶就拒签了包裹,商家旺旺联系兰兰表示让她先签收后再补发一瓶,兰兰签收后,商家表示货物没有少,不同意补发。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-7-2-3 本题考点：表面不一致问题争议处理 答案解析：消费者已证明商品签收时存在表面不一致情形的，消费者可视商品性质及损失大小合理选择要求商家承担补寄、换货、退货等违约责任。商家拒绝承担该等违约责任的，交易支持退货退款
退货退款,运费商家承担
退货退款,运费消费者承担
驳回消费者申请
兰兰同意退款一瓶的钱,小二处理仅退款一瓶的金额
小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？
备注:答案解析：由于商家未按约定时间发货在先，因此退回邮费商家承担，且需赔付消费者30%天猫积分
以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”
直接操作退款给小明并且主动赔付
由于小明拒签，要求小明承担返件邮费
出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费
按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：商家对赠品价值事先予以声明的，按其声明价值；事先未予声明的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面事先声明：“赠品价值100元”，则按照100元计算
商家店铺有与赠品同款的商品出售，售价为90元，则按照90元计算
事先未声明的，小二搜索淘宝市场平均价格在50左右，则按照50计算
事先未声明的，商家后续表示赠品价值100元，则按照100元计算
消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜 商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付
下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
被拆了塑封膜的小说书
未安装过但已简单通电试过的空调
已注油但未使用的Zippo打火机
塑封完好的洗发水
消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？
备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义 答案解析： 1.电视机商品为三包商品； 2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。
是
否
下列说法中，哪项表述正确？
备注:参考章节：4-2-1 本题考点：商家单方约定的规范 答案解析：（不允许商家单方约定的内容，若进行约定，内容视为无效。如：强制支持7天无理由商品，商家单方约定不支持。）商家表述的对消费者有重大利害关系的格式条款内容应当显著，且不得低于淘宝规则的要求，同时不存在免除商家自身应当承担的责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利等内容，否则该条款无效。“显著”的标准： 内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。
商家可在商品详情页显著位置单方约定的任意内容均视为有效
羽绒服商家，在商品详情页显著位置注明：此商品不支持7天无理由退货。此单方约定内容有效
大闸蟹商家，在商品详情页显著位置注明：签收货物时需验货，若出现死亡必须在24小时内拍照提供给客服，如若未验货后续再发现死亡问题由消费者承担损失。此单方约定内容有效
代购商家，在履行描述清晰义务的同时不希望影响转化率，故在商品详情页最末端，用比正文小的字体注释说明：若产生关税需消费者承担。此单方约定内容有效
消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担 答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担
来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：发货地与退货地不一致-运费承担 答案解析：交易由消费者承担退货运费时，若商家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”板块显示的发货地不一致，导致消费者退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由商家承担
商家承担运费9元
消费者承担运费9元
消费者承担运费6元，商家承担差额3元
商家承担运费6元，消费者承担差额3元
公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则 答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货
商家直接给公孙丽发出巧克力
商家先给公孙丽发出巧克力，再电话联系公孙丽说明情况
商家通过旺旺联系公孙丽说明情况，经过其同意后再继续发货
商家先给公孙丽发出巧克力，再旺旺联系公孙丽说明情况
后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担 答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费
来回运费由商家承担
发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担
来回运费由消费者承担
发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担
小梦让商家代购了一个LV的新款包包（此商品不支持7天无理由退货），商家按约定发货后，小梦拒签了包裹，表示最近手头紧，没钱还信用卡，要求退款。小二介入后通知小梦取回包裹，交易做打款处理。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-7 本题考点：消费者无理由拒签不支持7天无理由商品 答案解析：消费者无正当理由拒绝签收不支持七天无理由退货的商品，商品返回后商家予以拒签的，交易支持打款商家，由消费者负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险
是
否
关羽在天猫上买了一双鞋子，试穿后表示大小不合适要求退货，核实页面描述的尺寸与收到实物相符，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则 答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；试穿不能影响二次销售
商家
消费者
鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？
备注:参考章节：4-2-5 本题考点：运费总原则 答案解析：淘宝介入后，买卖双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理
商家
消费者
王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？
备注:参考章节：4-2-3-6 本题考点：表面不一致场景争议处理 答案解析：收件人当场检验，若发现商品表面不一致，可予以拍照并拒签，若交易情形系商家发货的，则支持退款消费者；若交易情形系消费者退货的，则支持打款商家，商品相关风险由相对方承担
是
否
消费者在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是消费者操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？
备注:答案解析：约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费消费者承担
寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持消费者退货退款，来回运费商家承担
寄回检测商品没有问题，但商家看了消费者的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给消费者退货退款，但退货邮费需要消费者自理
货物寄回后商家当着快递的面验货发现消费者退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家
豆子打不碎属于消费者操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回消费者售后诉求
小李在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小李验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是：
备注:答案解析：小李无理由拒签，如有返件邮费需要小李承担，但是拒签后商家未及时召回商品的费用商家承担
由于小李个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小李承担
小李个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小李承担
整套衣柜属于大件商品，不允许消费者因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小李签收货物，并打款商家
小李拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等
下列描述的商品，符合淘宝网七天无理由退货规范中商品完好标准的有哪些？
备注:参考章节：4-2-4-8 本题考点：商品完好的定义 答案解析：淘宝网七天无理由退货规范中有说明商品完好定义,其中提到：ZIPPO类商品棉芯不得注油使用，打火轮、火石无明显磨损；液晶电视、空调允许简单通电调试，不得上墙安装使用
被拆了塑封膜的小说书
未安装过但已简单通电试过的空调
已注油但未使用的Zippo打火机
塑封完好的洗发水
按照《淘宝平台争议处理规则》，下列签收场景，属于收件人本人签收的有哪些？
备注:参考章节：4-2-3-4 本题考点：本人签收的单选 答案解析：收件人成年家属签收才实为本人签收,蛋蛋弟弟12岁非成年人
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋爸签收
快递员电话联系蛋蛋后，蛋蛋同意将包裹放在速递易
蛋蛋买了篮球送给香港的妹妹，收件地址填写的是香港转运仓，快递显示在转运仓签收
快递员将快递送至蛋蛋家中，并由蛋蛋12岁的弟弟签收
商家赠送消费者一双普通袜子，页面表述价值100元。消费者退货时将赠品遗失，需赔付商家100元，此时消费者表示赠品价格虚高，不值100元，纠纷介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，淘宝小二将会如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品价值计算方法 答案解析：消费者或小二单选赠品描述价格明显高于市场价时，商家需提供相应赠品进货凭证，证明其货物价值，按照其提交的凭证判定货款；若无法提供相应进货明细证明其价值的，淘宝将参照赠品的市场公允价格酌定
商家在页面已经事先声明，消费者需按照声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，按照其提交的凭证判定货款
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，则按照事先声明赔付100元
要求商家提供赠品的进货凭证，商家无法提供的，小二按照此款袜子的市场价格20元进行赔付
大乔在天猫上买了一个电炖锅，商家赠送了一包莲子，电炖锅使用六天后出现质量问题，双方达成了退货协议，但是莲子已经吃完无法退回，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？
备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范 答案解析：商家过错致使交易主商品退款或退货退款的，赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的，赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
由于赠品已经无法退回，不支持消费者退货
非消费者原因退货，虽然赠品退不了，主商品还是可以退货
赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决
按市场价扣除赠品的费用，剩余款项退货退款
小刚买了一台冰箱,收到5天后表示冰箱制冷效果不行,要求退货被商家拒绝。请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，以下小二的处理方式哪些是正确的？
备注:参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理 答案解析：冰箱制冷效果不好属于肉眼不可见的问题,故需要遵循肉眼不可见质量问题争议处理规则,消费者主张肉眼不可识别的质量问题，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实商品存在质量问题的，商家应当按照国家法律法规承担退货、更换、维修等违约责任
通知商家举证进货凭证,如商家举证无效,支持退货退款,运费商家承担
核实商家已提供有效的进货凭证及质检报告,通知消费者提供售后检测报告,如消费者举证无效,交易打款
核实消费者已经提供了售后检测报告,证明冰箱的制冷元件有故障,交易支持退货退款,运费商家承担
如若消费者希望更换电冰箱，则联系双方协商换货事宜
消费者在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知消费者自取，消费者取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？
备注:答案解析：物流未按规范派件消费者，物流责任，消费者非本人签收
通知消费者提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回消费者诉求
商家首先需要提供消费者签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家
消费者收到货物少件可能是物流的问题，应当要求消费者自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家
淘宝小二向物流核实的结果为：商品非消费者本人签收也非消费者授权第三方签收；则支持消费者
消费者在线申请退货，商家提供了退货地址，之后发现所给地址错误，以下说法正确的有哪些？
备注:答案解析：如果商家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的，交易做退款处理，退货运费由商家承担。如商家需要取回商品的，应当与消费者另行协商或通过其他途径解决，天猫不予处理。
如果消费者已退货且商品已被签收，商家需自行联系收货人及时找回商品；无论商家是否找回货物，此订单支持退款消费者
如果商品已经在退货途中，商家需积极联系消费者或物流公司协商变更派送地址；如没有协商解决，相应风险需要商家自行承担
如果消费者还没有退货的，商家需及时联系消费者，告知正确的退货地址并在退款详情页面和阿里旺旺上留言给消费者进行说明。如消费者未确认，按照之前商家提供的退货地址退回了，天猫支持退款消费者处理，相应风险需要商家自行承担
如果消费者已退货且商品已被签收，商家可拒绝退款，并通知消费者自行联系签收人取回货物再次退货处理
下列交易场景中,无法支持消费者退货退款的是哪些? 备注:参考章节：4-2-7-2-1 本题考点：肉眼可见描述不当争议处理 答案解析：商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别情形的，若商品完好，交易支持退货退款；若消费者已经使用且影响商品完好的，视为消费者接受商家按现状履约，交易支持打款。本规则另有说明的，从其说明
小红买了一条红色碎花的裙子,洗涤后反馈碎花颜色不符,实际是绿色的碎花
蛋蛋妈买了一个印有黄色小鸡图案的饭盒,使用2天后反馈饭盒上的图案是黄色小狗
刘大姐买了一把红蓝格的雨伞,用了一天后表示雨伞是绿黑格子的
老王买了一套床上三件套,商家描述的是床单中间有一只狗的图案,老王收到打开后反馈床单中间图案是两只狗
处理方案 篇12
公
关
危
机
情
景
剧
成员：×××、××××××、×××
场景一
旁白：王某在一家酒店举办盛大的结婚喜宴，高朋满座。
来宾（递上礼物，笑着说）：恭喜恭喜。
家属（接过礼物）：谢谢，谢谢。今天一定要尽兴，不要有所拘束。今天可能会比较忙，招待的不周到的地方请多担待。
来宾：好的，好的，一定，一定哈
旁白：人逢喜事精神爽，在这个喜庆的日子里大家都很共性，但是在宾主尽欢准备离开之后也发生了令人不高兴的事。
来宾：哇，哇，哇（上吐下泻）
家属：我叫救护车（拿出手机打电话）： 喂，120急救中心吗？我们这里有人，上吐下泻不止，我们在天一小区A栋，能马上派救护车吗？
旁白：刚吃完没多久来宾就上吐下泄，在酒店大堂经理的帮助下被送往医院，经诊断是食物中毒。病人家属为此再次来到天一酒店
服务员： 欢迎光临，天一酒店。
（病人）家属怒气冲冲的：把你们经理给我找来。
服务员：请问你有预约吗？
病人家属更生气了：预约，中毒也是可以预约的吗？看来你们酒店真可以关门了。
服务员（显得有点诧异）：不好意思，我今天刚上班，请您稍等一下。
旁白：服务员到前台向总经理办公室打了一个电话询问情况后，对病人家属说道。
服务员：我们总经理一会儿就下来。
（几分钟后）
总经理：你好，我是天一饭店的总经理
病人家属：昨天，我们在你们酒店举行婚宴，导致数十宾客中毒住院，对此我们需要你们做出一个合理的解释。（很生气的语气）
总经理:真是对不起，对于这种事我们也不想看到，如果问题出
在我们身上我们一定不会推脱责任的。我们会已经联合卫生监督局在调查情况，我的秘书应该快回来了，您先在这儿坐一会休息一下。我们一定会给你们一个满意的答复。
总经理出去
服务员端了杯水放下，旁白：十分钟后，经理回来了
总经理抱有歉意的说：真是对不起，这次的事已经调查清楚了，确实是我们的过失，我们一定会对此负责的。
病人家属：一句对不起，一个会负责的就把问题解决了吗？你们想怎么负责？
总经理：你看这样好不好，当日你们在我公司的酒席给予你们一定的优惠，可以吗？
病人家属：那我亲戚的罪就白受了，你自己中毒试试？
总经理：话不是这样说的，现在已经中毒了谁也改变不了了，我只是想把问题尽快解决，这样对谁都好，是吧？
病人家属：你想怎么解决？本来是喜事，大好的日子结果闹成了这样就这样算了嘛？
总经理：对于给你们造成的不便和损失，我们也很抱歉，所以决定对你们做出以下赔偿：首先你们昨天婚宴的费用全部由我们酒店承担，其次所有中毒病人的医药费我们也会全部负责的。
病人家属：希望你们饭店以后注意点，这次幸亏我的亲戚没有生命危险，要不然就不是这么容易解决的了。
总经理：谢谢你的忠告，以后我们会严把质量关，绝不会再出现类似的情况。欢迎你的下次光临。
场景二
旁白：小王代表酒店来到医院看望中毒的患者。
小王：您好，我是天一公司总经理的秘书，小王。请问您现在好点了吗？
患者：嗯，好多了。
小王：那就好，对于出现这种情况，我们表示非常抱歉，希望你
可以原谅。这是我公司给您的补偿费，希望您可以早日康复。
患者：谢谢。
场景三
旁白:事情得到缓解后，经理决定举办记者招待会向公众解释这次中毒事件的始末，引导公众的思想，不要让其他不良报道误导消费者。
小王:大家下午好，欢迎大家来参加我们天一酒店举办的记者招待会，现在请我们的总经理作报告。
总经理：大家好，我是天一酒店的总经理XX，现在由我来做出报告。对于在我们酒店吃饭中毒事件我表示非常的抱歉，我们已经对中毒的病人进行了赔偿，并且也得到了患者及其家属的谅解。并且我们对请来了政府食品安全检察部门来酒店检查我们酒店的食品安全，检查结果表示我们的食品是很安全的。在这儿我们郑重承诺，我们会在今后的经营中严把质量关，坚决杜绝类似事件的发生，我们接受广大顾客和媒体朋友的监督。
小王：现在各位记者朋友可以进行自由提问。
记者甲：对于这种情况你有什么预防措施吗？
总经理：除了我们酒店自己会进行严格的检查外，我们还会邀请食品安全检查部门不定期到我们酒店进行检查
记者乙：对于出现问题的熟食是因为熟食买来就是有问题的，还是你们储存不当导致熟食变质？
总经理：这事我们采购部人员采购时疏忽才导致了该次事件的发生。
小王：我们在酒店大厅略备酒席，希望各位记者赏光。
处理方案 篇13
售后处理方案
导入语
您好亲，我是售后。鞋子有什么问题不要着急哦，我会帮您处理好的。放心哈
一，简单的售后问题处理
1.小瑕疵（面积比较小的污渍、胶水、破洞、变形）
首先看他的地址，江浙沪优惠3-5元，不能接受可以支持给他退换。新疆、内蒙古、青海、西藏，这些地区尽力给他优惠，不要让他退换，这些地区运费过高、优惠的金额保持在15元以下，10元左右，要求优惠金额比较大就直接找总监、老板娘、行政总监商量。其他地区优惠5-10元，尽量不要让他退换，要求的优惠超过10元就直接让他退了重新拍。瑕疵小我们也不能完全不给任何的优惠或者是直接不管了，这样对后面的评价和评分不会很理想。买家找到我们，大部分是希望让我们给与优惠或者是承担一点责任。真的不在意的，他不会来找我们的。
其次，在给予优惠的同时别忘记提出一些去除瑕疵的方法，根据自己生活中的常识给买家去除污渍的建议，实在不知道可以百度下。
如何去除鞋子上的污渍：
麂皮绒、绒面的用热水毛巾+牙膏，一般的污渍可以去除，擦的时候不要过度用力，会将鞋面的绒毛层擦掉的，切忌不要用毛刷刷
Pu皮的用热水毛巾、牙刷+牙膏或者是橡皮擦可以去除污渍，切忌毛刷 布面的用热水+牙膏+牙刷，刷子可以适当的刷刷，但是不推荐 拖鞋用牙刷+热水+牙膏，毛刷不推荐
帆布鞋增白：1.用废弃牙刷沾满牙膏将鞋子里里外外全部刷一遍，然后清洗。
2.洗完裹上两三层白色的纸巾，就普通的卷纸，颜色一定要白色的。包裹好后用清水洒上去，让纸巾贴在鞋面。3.将包裹好的鞋子放在通风的阳台，不要放在阳光直射的地方，会将鞋子晒黄。
最后，记住，不要忘记说“对不起”“谢谢您”，这非常的重要，随时保持感恩的心。买家并不欠我们，我们需要为他们的帮忙和配合抱一颗感恩的心。
2.，退换货(尺码不合适、不喜欢)
先去查看他购买的鞋子标题是否包括：特价、清仓、秒杀以及其他的活动名称。有，那就是特价商品。没有，就是正价商品。
特价商品：在不影响二次销售的前提下，买家自己承担来回的运费，7天内可以退换。运费保险单独提出来说，不要将特价不包邮退换的原则和运费保险完全混淆。这样的不提倡退，会增加退款率，尽量让他自己补运费直接换出。
正价商品：在不影响二次销售的前提下，我们是7天内无理由包邮退换，不管是不喜欢还是尺码不合适，来回运费都是我们承担。收到鞋子给他全额退款+淘宝退给他他寄来的运费。退运保险有金额标准，可以先点击退运保险进去查看能退的金额，让买家自己注意运费，不是质量问题我们不会补给买家多付的运费。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省XXXXXXXX，邮编：XX电话：XXXXXX 收件人：XXX 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
不要和他扯运费保险，很多买家并不懂，扯来扯去更麻烦。
二、疑难售后问题处理
1.，不属于.质量问题：
@左右脚做工不对称：有的手工缝纫的鞋子左右脚鞋面不对称，有轻微的差异，这属于正常现象，给买家解释好就行。差异比较大的，就需要寄来退货，我们承担运费。
@左右脚颜色不对称：扎染鞋，手绘鞋，水洗布鞋，渐变色鞋，这几种常出现左右脚颜色不对称的情况，这都是正常范围内的。可以将我们页面的实物拍摄图能看出差异的截图给他。这不属于质量问题范围，这是鞋子本身的特征。确实区别很大的，可以让其他人一起帮忙参考下，看看是不是确实有深色和浅色的鞋子混发了。
@尺码问题：有2种，一种是童鞋，一种是大人鞋。
出现最多的应该算是童鞋。童鞋测量方法：用一张白纸画下孩子的脚型，笔要垂直与纸面，然后测量白纸上脚型最大距离处。不能直接用直尺等测量，这样是不准确的。
当买家找来，说童鞋尺码不对的时候。我们不要生气也不要惊慌，更不要乱了阵脚，买家说的不一定对，我们自己测量的也不一定对。先告诉买家我们的尺码是经过多次测量才上架的，一般是不会出错的。同时检查下这款鞋子的评价，如果没有问题，就可以说其他的亲们买去也没有反应尺码不对。然后确定一下是我们错了，还是买家测量的脚长错了。（弄清楚我们测量内长的方法很重要：目前是按照鞋子的外长减去1cm=鞋子的内长。帮买家参考尺码的时候要注意，女童凉鞋尺码后面对应的内长也是合适的脚长，不需要加大买。其他的鞋子：春秋款式需要按孩子的净脚长加大0.5—1cm购买=鞋子的内长；冬款按照孩子的净脚长加大1——1.5cm购买=鞋子的内长）。这时候，打电话到仓库，让永国将买家已经购买的尺码、比买家购买尺码大一码和小一码总的三个尺码测量出内长、外长，然后初步判断是不是我们的测量有误。如果是，不要和买家纠缠，直接问他鞋子能不能将就，周围有没有小孩能穿，有就优惠些或者重新拍的鞋子给他免邮。没有，那就寄来退了重新拍，不要忘记备注好退换货原因，日期，运费谁出。如果我们这边测量的内长没有问题，那就需要让买家自己仔细检查下，看看尺码有没有发错，是不是将我们的尺码看做是鞋子的外长了，或者是否用错误的方法测量的孩子脚长。这里需要一定的技巧，可以让自己站到他的角度去考虑孩子，让孩子作为彼此间的调和剂。就说知道孩子准确的脚长能帮忙找到更合适的尺码，让孩子穿得更安心，更舒服。大多数买家是很愿意接受这样的提议的，比生硬的让他挑他自己的错误更有效果。
大人鞋出现尺码不规整的，一般是鞋尖偏瘦，脚尖偏宽，脚背偏低，鞋口过紧或者是偏码不足一码的。找到这款鞋子的原因，就能对症下药了。他穿鞋子大了，那可以夸奖下他的脚很瘦，我们很羡慕，买家听着赞美心情愉悦了，后面自然就好办了。退换来回运费需要他出，再次拍下的鞋子可以送份小礼物。
￥￥￥有一种特殊情况：那就是买家找茬，想要我们承担运费给他退换。我们心里明了，但是不要和他说穿，给他说说我们的难处，或者帮他找能省运费的方法。将他当做朋友一样的对待，慢慢的他会理解你，并且接受你的提议的。高难度的，那就找销售总监、行政总监、老板娘商量。
正价的鞋子我们就不用那么多废话啦!包邮退换：7天内在不影响二次销售的情况下，包邮退货，他需要的自己重新拍。只有这样我们为他购买的运费保险才能使用。
@@发错商品：有三种情况一是发错鞋码，二是发错鞋子尺码是对的，三是发错颜色。
发错尺码，一般情况下都是需要调换的。可以询问下他周围有没有亲人朋友可以穿，可以的话免去运费，或者他重新拍的 给他免邮。或者是直接给他优惠，以运费为最高标准。实在不行就包邮退。
发错鞋子尺码对的：这时候可以大力的推荐下他收到的这款鞋子，尽量给予优惠。退一步就和发错尺码的处理方法一样。实在不行就包邮退。
发错颜色的，大部分都可以被说服，留下鞋子，少部分需要我们给予一定的优惠。
2.质量问题
破口：达到1cm以上就不用说优惠一类的话题了，直接让他寄来退了重新拍，我们出运费。他寄来的运费一般都比运费保险退的多，差的我们需要直接打款支付宝给买家。
脱胶：可以先和买家商量下能不能帮忙找师傅粘上，好点的修鞋师傅有白色的胶水，是厂里面粘鞋子用的。千万不要让他、买家自己买胶水粘，粘鞋子用的好胶水不好买。当然，费用还是我们出。脱胶范围比较大，就简单的提下，不要硬让买家去帮忙，超出3cm就是严重的质量问题了，买家不愿意就让他退了重新拍。地址远，特价商品的尽量优惠。
瑕疵：鞋面污渍较多，比较明显的就属于严重的瑕疵了。能接受优惠的就尽量多给优惠，不超过半价的优惠就可以的，有特殊情况找销售总监、行政总监、老板娘商量。
开线：指只是缝纫的线开了，再次缝纫上去就可以恢复原样，但是鞋子本身没有太大的影响的情况。尽量说服他帮忙找师傅缝纫下，费用我们出。不要忘记感谢他的帮忙和我们给他带来的麻烦。如果实在不能帮忙的，也就是不愿意配合的，那就承担来回运费给他退吧。特别是开线面积大的，不要强迫他一定要帮忙自己修理，提一下，他不愿
意就必须给他退。运费我们承担。
请将以下设为快捷短语：地址是：浙江省xxxxxxxxxx，邮编：325200~~电话：xxxxxxxx 收件人：xxx 收。请您记得在包裹里面留下纸条哦~一定要写上您的旺旺账号，写上退换货原因非常重要，拒收ems、顺丰和到付的哦，在发出货后的2-3天上网来联系我们哦！【注：寄回来的快递单号一定要记住哦，到时候方便我们查询】记得点击退运保险进去查看您寄来的运费淘宝所承担的金额/:^_^ 也不要忘记告诉买家：收到鞋子我们会全额给您退款+淘宝退给您您寄来的运费。
三、退款中处理（需要退货的）
未申请退款，让他申请退款：选择已收到货，需要退货，7天无理由退换。申请退款的：查看下申请内容，核实后点击同意退款申请。然后让买家点击退款中进去---------退货给卖家，认真填写他寄来的快递单号，那是淘宝退运费的依据。错了无法修改，淘宝也不会再给买家任何的核赔。
退款中显示：同意退款，拒绝退款，这样的提示的时候，核对下信息，没有错就发到群里面。格式为：ID，店铺，退款
后记
不管是任何人以何种态度有售后问题来找，都不要惊慌，先告诉他我们是保质量的，请他放心，我们这边会帮他处理好。这样说的目的是安抚他紧张、愤怒的心情，有利于后面进一步的处理。
然后让他发照片给我们，说的时候语气尽量的多带几个：很抱歉，麻烦您了，谢谢„.之类的，这样是表示尊重和理解他，让他觉得我们队这件事情看得很重要，会帮他处理好。活泼热情的谈话会让彼此间的谈话轻松很多
情绪很急躁的：遇到这样的不用慌，站到他的角度去想想会是什么样的心情，多体谅他，多说安抚的话，还可以将自己买东西的一些经历三句两句带出来，以便会引起他的共鸣博得他的信任，再慢慢的引导他去给您图片，这时候害羞，委屈的表情图最能排上用场。
遇到不讲理的：不要先起了厌烦的情绪，这样对后面的聊天很不利。该有的步骤不能少，可以给他说说你的苦衷，将他当做好朋友般对待，慢慢和他聊，最重要的还是站到他的角度去想想那种心情。这种有的是实在是无聊，找你打发时间的，有的是脑筋转不过弯来，想不明白其中的道理，那就尽快的处理掉。只要在有利于我们的角度去给予折扣或是退换就可以了。