公司客服个人年终工作总结(篇1)
不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有x个多月了。这几个月，我经历了从刚走出校园的大学生到上班族的转变；从一个独立的个人成为xx客户服务中心的成员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议。各组组长会总结昨天呼出和呼入的一些错误，并强调第二天要注意呼出。有什么问题？在这里，我们的团队成员、领队和同学们互相做案例，从每个案例中发现我们的不足，强化我们的标准语言，让我们面对各种困难。客户可以放心；在这里，我们各小组讨论各队的板报设计，每个学生都积极参与讨论，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报设计到制作；在这里，我们每天下班前都会举行一次大型小组会议。地板组长会表扬各方面表现出色的同学，对进步的同学给予鼓励。
在这里，每天都有很多好人和好事发生。这些东西虽小，但我们从这些小事中感受到的，是我们客服中心大家庭的温暖；在这里，我们将记录每一天。我那天的工作感言，记录了我们工作的点点滴滴；更重要的是，在这里，在银行客服中心企业文化的熏陶下，我们不断提升自身综合素质，不断提升自我……这种紧张忙碌的氛围，让平日里的我有些压力山大。但老座位和新学生的热情、欢迎和微笑感染了我，让我感到轻松。听着老员工亲切而娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，我能体会到他们在工作中的认真和决心，青春的浮躁也褪去了，变得更加成熟稳重。从过去几个月的工作中总结出以下几点：
首先，立足于自己的工作，热爱和奉献
作为客户服务人员，我一直坚持“把简单的事情做好不容易”。工作上认真对待每一件事，遇到复杂琐碎的事情总是积极勤奋；当同事遇到困难需要换班时，可以毫无怨言地放弃休息时间，制定工作计划，坚决服从公司的安排，全身心投入把所有的注意力都放在工作上。
第二，勤奋学习，与时俱进
记得在xx给我们新员工上课的时候，他说过这句话：“选择建行，就是选择不断学习”。作为客服中心的客服人员，我深刻体会到，业务学习不仅是一项任务，更是一种责任，一种境界。几个月来，我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重理论联系实际，以实践锻炼自己。
1.注重理论联系实际。在工作中，以理论指导解决实践。研究的目的是应用它。在理论的指导下，分析和解决问题的能力不断提高，工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2.专注于克服思维中的“惯性”。坚持按制度、有计划地学习业务知识。一是不把学习业务知识当成额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次，根据自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，抓紧时间学习，正确处理工作和学习的矛盾，不要因为工作忙而忽视学习，做好不要因为繁重的任务而放松学习。
在以后的工作中，我会继续努力，在工作中与客户保持良好的关系，用服务解决客户的困难，让我用的服务解决客户的问题问题。问题。制定如下计划：
1、高效完成外呼任务。
在日常的外呼客服中，学会总结各地的特点，善于发现各地客户的生活习惯和性格特征，进行高效的外呼。比如在__地区收个人贷款时，下午的回电率普遍较高，所以我们需要多预约回电给xx地区的客户；比如xx客户的理解和反思能力比较慢。我们需要在拨出电话时放慢速度以匹配客户。实现数量、质量和效率的结合。
2、加强自学，提高业务水平。
精通“一口”，解决客户问题时能脱口而出；加强知识库搜索的实践，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效地使用知识库；不断巩固所学业务知识，实现对客户问题的准确完整解答。
3.增强主动服务意识，保持良好心态，不断提升自己。
培养客服代表应有的职业心理素质。我们要学会把枯燥单调的工作做的淋漓尽致，学会把工作当成一种享受。
公司客服个人年终工作总结(篇2)
20xx年公司客服年度工作总结
XX年就这样毫无声息的走了!一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结如下：
XX年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2万元以内，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
XX年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
公司客服个人年终工作总结(篇3)
对付一个客服代表来说，做客服工作的感想感染就象是一个学会了吃辣椒的人，整个历程感想感染最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就阐明你已经是一个异常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在靠近两年的班长工作中，我就不停在赓续地探索，企图可以或许找到另外一种味道，可以或许化解和消融前台因用户所产生的这种辣味，这便是话务员情绪治理。毕竟大多半的人必要对本身的情绪进行治理、节制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会奉告她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务知识和高超的办事技术还不敷，要考试测验着在以下两点的根基上赓续地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把死板和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对付用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和赞助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真谛听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持岑寂，细细为之阐发引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因办事态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务治理中，我不停在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间寻找一种均衡。为了防止员工因违反规章制度而受随处罚时情绪颠簸，影响办事态度，一种对照有效的处置惩罚方法是在处罚前找员工沟通，的方法是推己及人，感到本身便是在差错中赓续发展起来的，一个人只要用必然的心胸和善魄大胆面对和承担本身因差错而带来的效果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有需要为本身所范下的差错长久的低沉和逃避，景色长宜放眼量，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处置惩罚与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会打消与前台的隔阂，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持优越的办事态度。
当然，在赓续地将本身以上的经验和想法得以实施并取得必然成效的同时，我们在这个举足轻重的地位上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门司理之间作着有效的共同，同时也与其它各组或各部门之间作着较为协调的沟通和交流，将话务治理工作进行得井然有序。在我尽本身的尽力去做好份内事情的历程傍边，对团队二字体会分外深刻。曾经被这样一个故事冲动：
在洪流凶横的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；观，那是什么？一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，人人正筹备再接近些时营救。那是蚁球。一位老者说；蚂蚁这器械，很有灵性。有一年发洪水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪流到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能登陆，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长光阴，蚁球泊岸了，蚁群像泊岸登岸艇上的兵士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不登陆了，但他们的尸体仍然牢牢地抱在一起。那么平静，那么悲壮――于是，我开始为此而尽力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮合作与精诚连合下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心自己便是一个充溢了激情和活力的团队，而且每一个身处此中的人在逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的扶植。在与另外一位班长优越而默契的共同下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门司理的鼎力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么艰苦，我们都能连合一心，寻求到行之有效的处置惩罚法子，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争讲和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一部分压力便是滥觞于此，所以在处置惩罚此类投诉时总是如履薄冰，胆小如鼠，唯恐因处置惩罚欠好而引起越级投诉。而每每遇到难以抉择或影响较大的投诉时总少不了上级领导的协助和引导，这在很洪水平上为班长的工作减轻了压力，那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们才能的阅历而赓续富厚着我们的客服生涯。
公司客服个人年终工作总结(篇4)
时光荏苒，我在公司工作x年多了。刚来的时候，对我来说，这里的一切都是新的，但新鲜过后，纪律更严，要求更严，与以往的学生生活完全不同。
作为一名客服人员，我逐渐觉得客服工作就是在平凡中接受各种挑战，不断发现工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技能是必要的，但我个人认为，同时我们应该在这两点的基础上尝试做一些枯燥单调的工作。把工作当作一种乐趣。首先，以诚待用户，视其为亲友，真诚地为用户提供有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时，要认真倾听用户的问题，详细分析和指导，防止客户因服务态度问题而产生不满。
长期以来，公司始终以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨。
1.勤奋学习，与时俱进，理论是行动的先行者
作为一名客服人员，我深刻体会到学习不仅仅是一项任务，更是一种责任，才是工作的真正需要。今后，我将努力提高自己的业务水平，注重理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己微薄的力量。
二、立足于自己的工作、热爱和奉献
1、作为客服人员，我始终坚决服从公司的安排，全身心投入去替补上班；每当公司要开展一项新业务时，我总是对新业务有全面细致的了解和掌握。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司的新业务全面深入。发达。
2、在工作中，大家要严格遵循“客户至上，服务第一”的工作理念，对客户的咨询进行详细解答；如果你能解决它，你就可以积极稳定地解决它。对于自己解决不了的问题，要积极向上级汇报，争取尽快回复客户；发现问题及时解决，有效杜绝错误、遗忘的发生。同时，虚心向老同事请教，也是做好工作的重点。努力学习和学习他们的工作经验和技能，不仅对自己的工作有益，而且对与各部门的协调和沟通也有很大的帮助。
3.不迟到，不早退，不偷懒。能够认真、积极地完成领导交办的各项工作。
三、微笑服务——客户服务的基本素质之一
在当今社会，所有服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，但微笑不仅是一种表达情感的方式，更是我们的工作技能之一。作为客服人员，应该要求我们将技术技能和完善的服务融为一体。微笑是一把可以融冰的利剑。可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是快乐心情的表现。当客户需要我们的帮助时，我们及时传递微笑，收获希望。微笑服务是一种力量，它不仅能产生良好的经济效益，还能创造无价的社会效益，使企业有良好的信誉和恐惧。
微笑服务是人际交往的通行证。它既是缩小心理距离、实现情感交流的阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主要途径。服务语言增值和效率的强大添加剂。我们倡导的微笑服务是健康的性格、乐观的情绪、良好的修养、坚定的信念等几种基本心理素质的自然表现。只有热爱生活、热爱客户、热爱工作的人，才能保持并永久拥有那种大方、安静、优雅的微笑服务。
四、克服工作也有一些肤浅的感悟
一、做好售后服务，不断提高售后质量- 销售服务人员。客服工作是一项对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一名优秀的客服人员应具备以下基本素质：
1、尽量了解客户需求，主动帮助客户解决问题。
2.具有良好的个人修养和较高的知识水平，了解公司产品，熟悉业务流程。
3.良好的个人沟通能力，良好的口头表达能力，对人有礼貌，知道何时何地面对什么样的情况和使用什么语言，了解一定的人际关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格力量，良好的第一印象可以给客户信任。
4. 头脑灵活，现场适应能力强，能利用现场情况第一时间解决问题。
5.外表整洁大方，言行得体。
6. 工作态度好，热情，积极主动，能够及时为客户服务，不计个人得失。
5.处理客户投诉和投诉
1.建立客户意见表或投诉登记表，接收客户投诉或投诉，并在表格中记录下来，如公司名称、地址、电话号码、原因等； 并及时将表格传递给售后服务人员，并由记录人员签名确认，如办公室文员、接待员或营业员。
2、立即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面沟通，详细了解投诉或投诉内容后，及时讨论解决方案并回复客户 .
3.跟踪处理结果的执行情况，直到客户回复满意为止。
公司客服个人年终工作总结(篇5)
暖气公司客服述职报告
尊敬的领导、各位同事：
大家好！我是暖气公司的客服小姐姐，我很荣幸来到这里给大家做一个客服述职报告。今年是我接触客服工作的第三年，在这里成长了很多，所以今天我将从以下三个方面为大家详细介绍一下我的工作情况和心得体会。
一、日常工作内容
作为暖气公司的客服，我的工作内容主要包括接听客户来电、处理客户问题、记录客户信息以及完成特殊任务等。在日常工作中，我始终把为客户着想放在首位，尽可能帮助每一个遇到问题的客户，让客户感受到公司的贴心服务。同时，我也不断学习新的知识，提高自己的专业水平。
二、工作亮点
1.高效服务
在日常工作中，我将高效服务放在首位。为了让客户能够及时得到满意的答复，我一周内至少接待了50通来电，保证在三分钟内接通。此外，我还主动拥有了深度学习机会，提高了自身的专业素养，处理业务能力得到较大提升。
2.问题处理能力
问题是客服工作中非常重要的一个环节。在处理问题时，我一般会耐心听客户叙述问题，听完后提出解决方案并留下有效的记录。如有必要，我还会及时向领导和技术人员汇报，并在最短时间内做出反馈。
3.客户回访
在每月底，我将进行一次客户回访。通过电话的方式，对已经帮助过的客户进行了解和反馈。这样做的目的是让客户感受到我们公司的服务与关爱，算是我们服务过程的一部分，也可以收集客户反馈，让我们为客户提供更好的服务。
三、心得体会
1. 发掘客户需求
客服工作其实是一种不断发掘客户需求的工作。通过与客户的沟通，我们可以了解到客户的烦恼与需求。这时候我们就可以通过客户提供的信息，提供更好的解决方案，为客户解决烦恼，提高企业形象。
2. 服务是大前提
高效服务与耐心服务是客服工作最为重要的方面。我们向客户提供的不仅仅是产品或者服务，更是一种体验。令客户满意是我们工作的最终目标，所以我们不仅仅需要在效率方面不断提高，还需要不断提升我们的服务质量，让客户满意度更高。
3. 不断学习提升
客服工作并不是一个固定不变的工作。随着社会的发展，人们对于服务的需求也在不断变化。为了更好地适应市场变化，我们不仅需要不断学习新的知识和技能，还需要不断提高我们的服务意识和专业素养。只有不断提升自己的能力，才能更好地服务客户，达到更好的效果。
总之，作为暖气公司的客服小姐姐，我将在今后的工作中继续把高效服务和服务意识放在首位，并不断提升自己的能力，给客户提供更好的服务，为公司做出更大的贡献。谢谢大家！
公司客服个人年终工作总结(篇6)
药业公司客服的年终总结范文
转眼间，xx已经过去，迎来崭新的2015年，在xx药业公司一年来的经历更多是收获。回首xx我在刚刚进入公司对各个方面都还不是很了解。在这一年里我有成绩，有失败，有快乐，有无助，可就是经历这方方面面的事情后最终得到是收获。在公司里工作也给我改善了很多，有条件的改善，也有个人成长的改善。通过这一年的磨合我对我自己以后的发展也有了很明确的目标。xx是一个不平凡的一年。现在这一个不平凡的一年已经过去。我也要对自己做一个很好的总结。一个总结的结束就意味着一个全新的开始。这次终结我分为三大块商业、客服和2015的计划。
（一）xx年全年的客服工作取得成就和不足
1、xx 年我刚刚进入公司，公司就对客服模式做出全新的改革，公司对以前被动的营销改成主动营销以客服做为龙头重点对xx年全力冲刺。在打造全新的服务中心。在进入公司我的首要任务就是建立完善的服务中心。我在进入公司的一个月后严格按照公司规定建立好。xx也是第一个合格的服务中心。
在建立服务中心的过程中也入到不少的困难。因为对xx这个城市不熟导致工作进度有点慢。买的材料也买错过。但是我知道服务中心的重要性。如果服务中心建设不好就会影响以后的工作。选择地点也是非常的慎重。正因为自己的工作态度在老服务中心一直都是稳定。当然也有不足在我建里第2个服务中心时，因为自己对自己放松要求细节也不很仔细导致第2个服务中心在xx年的失败。在这里我也认识到细节在于品质，也就是我在建立第2个服务中心放松一点点。可是出现的结果却是完全不一样。
2、对人员的建立。服务中心的人员招聘这是一个很关键的。服务中心的人员是直接影响服务中心的销售，虽然我们是一个治疗机构可是对人员的选则不光要有很好的专业技能同时也要有很好沟通能力。还要有责任态度。我xx年我的人员招收也非艰难，一开始有很多人不理解我们的工作方式。也对公司有很多的顾虑、我也是通过长期的招聘也成功招到很优秀的员工，如方意勤，罗谷英，文春兰。但是走的也很多，有一段时间让我很烦的事。刚刚培训出来的员工一下子要离开。也许我在工作很多地方照顾的不好。这给公司造成的看不出的损失。说明我的管理也出现很大的问题。也让我明白铁打的营盘流水的兵。只有加强自己的能力。才能给公司带来更多的好员工。
3、xx年里，因为我也是刚刚上岗，员工也是刚刚进来。对专业知识的也是非常的缺乏，虽然在一年里公司组织大规模的培训，但是对这刚刚上岗的人员吸收的太慢，在工作中边学习边摸索。这样也导致了治疗的患者出现很多失误。也给工作出了不少的阻扰。我也发现我自身的知识缺乏。在一年里我对专业做出强化学习。加快自身学习速度。为2012年打下扎实的基础。通过自我的`学习，感化员工学习的积极性。只要付出就会有回报，我们全年治疗好的患者也到达几十人。得到患者的认可。还有就是不光是专业的学习。对患者的管理，对患者的沟通也要学习。还有对促销活动的学习。xx年是我们xx人员学习的一年。在服务中心完善的一年。这一年过去。今年的服务中心已经是个紧握的拳头已经具备强大的力量。出击2012。
4、促销活动的开展，我为什么把促销单独列一条，因为在这一年里。促销活动给我们带来太多的欢喜和辛苦。在公司进行改革。全新的销售模式推行。对走出服务中心主动寻找患者。我们在做促销的是面对自己太多的挑战。当我们站在大路上、商城里、车站里、药店门口。面对过往的人群就我们这群人为了自己的生活，在喧闹的城市人的异样的眼光。就我们这样一群人最后改变人们对我们的认识。从异样到敬畏从敬畏到崇拜。人呀不能感动得认真。我从中得到让我从没有感到过的震撼。也通过我们自己的努力证明呢自己。
（二）xx年全年的商业工作取得成就和不足
1、xx的商业终端，xx我在xx工作中接触最多。也是我的主要任务，一个商业是我们的根基也是一个人与人的交通。一个长期的工作。终端是我们产品直接变成业绩的工作。终端是最基础最重要的环节，一个终端的好坏直接导致你在这市场里能不能立足。在我也认识到终端的重要性。在服务中心的建设的同时，我也积极对各个药房的走访。建立终端信息表，对各个药店进行了解，调查各个药店对我们产品的态度。通过一系列的工作。了解到很多的问题。很多都是赠品的发放问题。导致很多药房不愿意买我们的产品。有的都出现抵触心理。态度极其不好，再就是长期没有服务中心，很多患者买了药得不到全方面的治疗。很多人对亮甲疗效产生了质疑，很多药房的卖不出去。加上假的，仿的亮
一、指导思想
深入学习贯彻党的十八大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，围绕共建优质均衡教育、加快教育现代化进程主题，树立教育法治理念，不断完善和规范教育决策、执法、指导和监督等机制建设，提升服务效能，创新教育管理，推进现代学校制度建设，提升依法行政、依法治教的能力和水平，为教育现代化县创建和教育事业优质均衡发展创造良好的制度平台和法治环境。
二、主要工作
1。 完善法制学习培训制度，强化依法治教理念
健全领导干部学法制度，制定普法教育宣传工作计划和方案。坚持局党委理论学习中心组学法、机关干部集中法律知识培训，重视公务员在线学法，要求机关干部每年在线学法达48小时，将干部法制自学与集中培训、专家辅导相结合，营造机关法治文化氛围。根据县普法办和市教育局的统一部署，组织机关工作人员参加法律知识培训，学习新出台的教育政策法规，做到学法“计划、内容、时间、人员、效果”五落实。组织开展《宪法》、《校车安全管理条例》、《中小学教师职业道德规范》等的学习培训，不断提升广大教职工的法律水平，提升普法用法的意识和水平，积极开展“一二· 四”全国法制宣传日咨询活动。
结合权力阳光运行机制建设进程，加强对局机关、直属单位工作人员执法知识培训，积极开展行政执法证申领工作，提高行政执法证持有率，确保执法人员主体合格，持证上岗。主动配合县政府法制办和市教育局对本局依法行政工作和权力阳光运行机制建设的督查和指导。
加强学校法制教育，健全校长任职前法律知识培训制度，围绕《中小学法制教育指导纲要》，丰富法制教育形式，完善教育内容，突出以树立社会主义民主法治、自由平等、公平正义理念为目标的公民意识教育，加强综合治理，努力构建学校、家庭、社会三位一体的法制教育模式。
2．加强制度建设，提高科学民主决策水平
规范行政决策行为，提高决策透明度。认真贯彻执行重大行政决策系列制度，严格执行行政规范性文件管理办法，推进科学民主决策。加强行政性规范性文件的管理，不断规范行政规范性文件备案审查制度，严格执行规范性文件立项、调研、起草、审查、征求意见、备案、公布等各项工作制度，确保规范性文件备案及时、合法适当，促进行政规范性文件质量提升。加强行政执法制度建设，做好与行政服务中心综合窗口的业务对接，优化行政审批流程，不断完善行政审批事项网上办理与网上监督，促进行政审批信息化建设。推进以“柔性”行政管理方式为核心的教育行政指导，以适应教育管理对象特色化、多样化发展需求，弥补刚性管理不足。
规范教师资格许可制度。结合中小学教师资格考试改革试点及其工作进程，重点做好教师资格认定工作的实施，及时修订、完善相关文书；根据市教育局及县府法制办等上级部门行政执法案卷评查标准和要求，做好横向沟通、部门联动，高质量、高标准的做好行政执法案卷的整理，认真完成教师资格行政许可案卷评查工作，不断提高行政执法卷宗质量。加强信息公开，及时在淳安教育信息网公布教师资格认定各阶段信息。
3．落实行政执法责任，强化行政监督
进一步落实行政执法责任制，规范行政执法行为。结合机构调整，及时修订完善行政执法责任制实施方案，明确执法职权、机构、岗位、人员和责任。局依法行政领导小组与各职能科室签订行政执法责任书，落实岗位行政执法责任，深化完善行政执法责任制年度考评，对照《依法行政工作监督评议实施细则》，在日常工作中积极整改，不断提高。
强化行政监督。认真执行人大及其常委会的决议，自觉接受人大及其常委会、政协机关的监督。主动配合县政府法制办和市教育局对本局依法行政工作和权力阳光运行机制建设的督查和指导工作，确保教育行政执法主体合法、程序合法、内容合法。
4。 推进权力阳光运行机制建设，加强信息公开
加强政务公开，以电子政务为载体，以教育信息网为平台，推动教育系统行政许可、非行政许可审批和登记、行政监管、行政处罚、行政强制、其他行政行为等各项权力公开、透明、高效运行，规范权力行使。
岁末年初，新的一年已经开始了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中虽然没出现大的过失，但在很多问题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到很完美。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结问题，及时改正。下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下，希望也能给其他同事带来一定帮助：
1、语言交流技巧方面：
（1）与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
（2）在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行24小时购电网点使用的不全是 ‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
（3）接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决；该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
2、业务及问题处理方面：
（1）新建小区，咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
（2）关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。
（3）关于石景山校表问题：如遇到XX区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
（4）当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
（5）关于询问检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
（6）如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既（更多精彩文章来自“秘书不求人”）然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了 了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。