【#工作总结# #客服年终工作总结与计划（5篇）#】时间不停地流逝，不久之后我们的工作就会成为过去。在这个过程中，我们获得的成绩可以在工作总结中记录下来。接受挑战是激发个人潜力的一种方式，而一篇岗位年终个人工作总结可以帮助我们展示自己的成果。那么，我们该如何写一篇完整的岗位年终个人工作总结呢？值得一读的“客服年终工作总结与计划”将为您提供更多新的思路和见解，希望您能仔细阅读并保存这篇文章用作参考！
客服年终工作总结与计划 篇1
综合部年终工作总结及下年工作计划
2011年，在公司领导的正确领导及大力支持下，在兄弟部门的大力协作下，面对激烈的市场竞争形势，综合部紧紧围绕管理、服务、培训、招聘等工作重点，注重发挥综合部承上启下、联系左右、协调各方的中心枢纽作用，为公司圆满完成各项目标任务作出了积极贡献。现将一年来的工作情况汇报如下：
一、认真履行职责，抓好内部管理。
一是建立健全了各项规章制度。我公司今年 6月开始运转，各项管理工作从零开始，为保障公司的正常有序运转，综合部制定出台了 考勤、着装、资产管理等 一系列规章制度，使公司管理工作基本实现了规范化，相关工作达到了优质、高效，为公司各项工作的开展创造了良好条件。二是狠抓员工礼仪行为规范、办公环境办公秩序的监察工作。严格按照公司要求，在公司员工行为规范和办公环境等员工自律方面加大了监督检查力度，不定期对员工行为礼仪、办公区域清洁卫生进行抽查，营造了良好的办公环境和秩序。
二、强化服务意识，为公司和客户提供优质保障。
综合部工作的核心就是搞好“三个服务”，即为领导服务、为员工服务、为客户服务。一年来，我们围绕中心工作，在服务工作方面做到了以下三点：一是积极完成总经理交办各项工作任务，当好公司领导的参谋和助手，主动为公司领导分忧解难，对领导交办的临时性工作任务基本做到了及时处理及时反馈，当日事当日毕。二是想方设法搞好员工的工作、生活、娱乐等各项保障，对公司部署的重点工作，力求考虑在前、服务在前，特别是采购、办公耗材管控及办公设备维护、保养等日常工作，计划周密，措施到位，保障有力。在协助配合其他部门工作上也坚持做到了积极热情不越位。三是认真做好客户联谊会准备和组织工作，保障了每期联谊会的圆满成功，协助理财部门搞好客户跟踪，保障客户及时续签合同或按约解除合同。每月底对每位客户进行一次电话回访，保障了客户与公司的充分沟通。
三、加强人事管理，为公司搞好人才招聘和培训。
一是积极为公司招聘人才。为解决公司发展的人力需求，今年以来，综合部按照公司领导的指示，多次参加人才市场招聘会，为公司招聘员工。二是扎实搞好员工中。为了能切实提高员工素质，以更好地适应市场竞争，我部积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合，把培训工作的规划纳入部门整体的工作计划之中，大力加强对员工的思想和专业技能等方面的培训，每周组织公司员工进行各种业务学习和培训，使员工的业务水平得到有效提升，保障了各项业务工作的正常开展。
四、存在的不足
过去的一年，在公司领导的重视和指导下，得到了各部门的大力协助下，综合部取得了一定的成绩。尽管我们取得了一定成绩但仍存在着很多不足之处，主要表现在以下几个方面：一是由于综合部工作常常事无巨细，每项工作我们主观上都希望能完成得最好，但由于能力有限，不能把每件事情都做到尽善尽美。二是对公司各部门有些工作了解得不够深入，对存在的问题掌握真实情况不够全面，从而对领导决策应起到的参谋助手作用发挥不够。三是抓制度落实不够，由于公司事物繁杂，基本检查不到位，因而存在一定的重制度建设，轻制度落实现象。这些都需要我们在今后的工作中切实加以解决。
五、2012年工作打算
2011年即将过去，新的一年将要到来。在新的一年里，我们将继续围绕公司中心工作，克服缺点，改进方法；深入调研，掌握实情；加强管理，改进服务；大胆探索综合部工作新思路、新方法，促使综合部工作再上一个新台阶，为公司的健康快速发展作出更大的贡献！下面根据本工作情况与存在不足，结合目前公司发展状况和今后趋势，综合部计划从下几个方面开展201 2 的工作：
1、努力提高行政办公室人员的综合素质，加强理论学习、业务学习，强化服务与管理意识，制定相应的考核管理制度，明确分工，充分调动工作积极性，使公司后勤服务管理工作再上新台阶。
2、完成公司各部门各职位的工作分析，为人才招募与绩效考核提供科学依据；
3、作好员工日常工作信息的采集，完成日常行政招聘与配置；
4、充分考虑员工福利，做好员工激励工作，做好员工职业生涯规划，培养雇员主人翁精神和献身精神，增强企业凝聚力。
客服年终工作总结与计划 篇2
商场客服年终工作总结和明年工作计划
一、年终工作总结
过去的一年对于商场客服团队来说是充满挑战和机遇的一年。在这一年里，我们面临了疫情的冲击和消费者需求的变化，同时也取得了一系列的成绩和进步。下面我将对过去一年的工作进行总结和回顾。
首先，我们客服团队在疫情期间及时调整服务策略，对外宣传并实行了“无接触配送、线上购物及客户问题远程解答”的方式，保证了服务的顺利进行。我们严格遵守政府相关规定，为消费者提供安全、高效的服务。
其次，我们加强了客户维系与管理，通过电话、邮件、短信等多种形式与客户进行沟通和交流，及时回应客户的需求和解决他们的问题。我们针对不同类型的客户，采取个性化的服务方式，提高了客户的满意度和忠诚度。
再次，我们积极参与了商场活动和促销活动。我们与市场部紧密合作，为客户提供了更多的优惠和折扣。我们提前准备并推出了一系列的促销活动，吸引了很多消费者，同时也增加了商场的销售额。
最后，我们注重团队建设和员工培训。我们定期组织团队活动，增进员工之间的沟通和合作。我们也加强了员工的培训计划，提升了员工的专业素养和技能水平。我们鼓励员工提出改进建议，并及时采纳和落实，以不断提高客户服务质量。
总的来说，过去的一年我们在疫情环境下克服了各种困难和挑战，取得了不俗的业绩和成绩。我们所做的一切都是为了提供更好的客户服务和满足客户需求。我们团队在这一年里展现了团结、拼搏和创新的精神，在客户的赞誉和认可中不断成长和进步。
二、明年工作计划
明年，我们将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，进一步提升客户满意度和忠诚度。以下是我们明年的工作计划：
1. 深化线上服务：随着互联网的发展，线上购物和服务越来越受到消费者的重视。我们将加大线上服务的投入，提供更便捷和高效的购物体验。我们将增加在线客服的数量和质量，提高客户问题的解答速度和准确度。
2. 加强客户反馈与改进：我们将建立客户反馈回馈机制，定期收集客户对我们服务的评价和建议。我们将认真分析客户反馈，及时改进和调整我们的服务策略，确保客户的需求得到满足。
3. 提升员工技能培训：我们将继续加强员工的培训和提升。我们会组织各种专业技能和沟通培训课程，提高员工的服务水平和素质。我们也鼓励员工参加行业内的培训和交流活动，不断学习和成长。
4. 定期开展客户活动：为了增加与客户的互动和感情，我们将定期组织各种客户活动。这些活动包括抽奖、会员专属活动、生日惊喜等。通过这些活动，我们可以更好地了解客户的需求和喜好，并增进客户与商场之间的互动和忠诚度。
5. 加强与市场部的合作：我们将密切配合市场部的工作，参与并支持各种商场活动和促销活动。我们将为活动提供专业的客户服务支持，确保活动的顺利进行和成功落地。同时，我们也将积极为市场部提供客户反馈和需求，为他们的市场策略和决策提供参考。
明年，我们将一如既往地服务于客户，为商场提供更好的客户服务。我们相信在全体员工的共同努力下，我们的客服团队将在明年取得辉煌业绩。让我们一起为客户的满意和商场的发展而努力奋斗！
客服年终工作总结与计划 篇3
1)、客户服务方面
①小区收楼、入住、收费情况
由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20__年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户(其中包括车位18户，储藏间1户、店面1户)。截止到12月31日止，小区已达到交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%。
本年度，收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。
②日常工作及完成情况
本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件。已完成846件处理率98%，并反馈客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。
③入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到20__年__月__日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户，走访反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20__年__月__日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%，其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86%。
2)、后勤保障方面
原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发现后为控制用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理，规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。
3)、保洁、绿化方面
保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编，导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。
客服年终工作总结与计划 篇4
表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员。
在刚进公司那时，一向都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。
因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
人人都说，想做好一份工作，必须要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己必须会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还就应注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、用心打电话。在商品经济时代的这天，时间就是金钱，所以我们更就应为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，透过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。
因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简单，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的简单愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：必须要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习。
我清楚明白自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先务必遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
客服年终工作总结与计划 篇5
植物所项目中心2012客服及保洁工作总结
时间飞逝，转眼2012年即将过去，又迎来了美好的2013年。回顾过去的一年，我负责植物所项目的会议服务及保洁服务的管理工作，在公司领导及项目领导的大力支持下，按照公司的工作要求，本着“ 您的满意，是我们永远的追求”的服务宗旨，“以人为本，以客为尊，走精品之路，建裕展品牌”的管理理念。经过全体员工的共同努力，圆满的完成了2012年的各项工作任务。在次对本的工作做以总结。总结经验和教训，找出不足，为2013的工作打好基础。
第一、2012年主抓的几项工作：
一、客服部
1、本会服共计接待服务了所内外大小会议1500余个，服务
与会人员近万人。在各项服务工作中均受到参会人员的好评。
2、重视思想，职业道德的培训。积极的参加公司组织的各项活
动，多次向公司杂志（裕展风采）投稿并刊登。项目内也组
织过几次有关责任心及工作态度方面的培训工作，取得了应
有的效果。大家在日常工作中，能把心态摆好，做到了事半
功倍的效果。
1、加强业务学习，提高工作能力。重视学习业务知识，积极组
织参加公司组织的培训活动，并利用网络等媒介，组织全体
人员学习高标准的会服工作体系。结合实际，在实际工作中，把学到的好的方法运用到工作当中。
2、脚踏实地，努力工作。会服是一个工作非常复杂、任务比较
重的部门。作为会服人员，肩负着所内大小的会议、外事服
务、接待领导等重要任务的统筹工作。在工作安排和处理问
题时，都得慎重考虑，能独当一面。
3、形象为重，点滴做起。在日常工作中注意个人形象，无论是
接电话还是日常的会议服务中，一个员工的形象代表着整个
公司的形象，不因个人的问题影响到集体。
二、保洁部
1、认真抓好保洁队伍的整体素质建设，让每位员工都能认识到
“公司是我家”、“我们是一个整体”。同时还着力开展一些专
业技能知识的学习，保洁员掌握正确的工作方法，才能事半
功倍。
2、建全各项规章制度，以相关的规章制度来严格规范每位员工。
做到了“定人定岗，责任到人”，加大里日常的检查力度，给
员工提出不足之处，督促其改进。
3、狠抓了保洁员的仪容仪表及礼节礼貌问题。首先是统一整齐的着装，待人接物，有礼节礼貌，精神饱满，做到微笑服务。
经过一段时间的努力，保洁队伍的整体精神面貌大幅度的提
升。得到了所内主管领导和全体所方师生的认可，曾多次接
到表扬信，在所内的内部网站上也有过好评。
4、非常重视对所方主要领导办公室的定期保洁工作。今年我们
开展了对所内的几处重要办公室额外的保洁服务工作。原本
办公室不在保洁的服务范畴内，现今，几位所内领导的办公
区域的保洁都由我们主动清洁，此举动收到了所内领导的认
可。
5、严格按照保洁管理作业程序和保洁及公司的检查考核标准。
实行工作检查制度，包括：自查、互查、主管检查和抽查等，并将考核结果切实与员工工资挂钩。做到奖勤罚懒，赏罚分
明。作为负责人，我坚持每天巡视园区2次，现场督导保洁
工作。
6、遇突发事件，积极应对。在本“7.21”大暴雨时，我带
领全体保洁员积极的投身抗洪抢险的工作，在物业领导的指
挥下，堵沙袋、通雨水口。克服种种困难，尽全力保全所内
财务不受损失，本次抗洪任务顺利完成，得到了甲方领导的大力称赞，及表彰。
12月13日、14日，北京迎来了入冬的第一场雪。全体保洁
员第一时间投身到扫雪清路的工作中，首先是主楼门厅前的地面，因为门厅地面都是大理石材质，雨雪天气湿滑，第一
时间铺设地毯，放置警示牌。其次是园区的主干道的清理，使用铲雪板等工具，用最快的时间清理路面的积雪，8点前
完成清理任务，确保了所内师生的出行安全。第二、存在的问题及改进计划
一、客服部
在今年的各项大的服务活动中，团队中的大部分员工所表现出来的大局意识、团队意识和高度的责任感是肯定的，但是个别员工意识淡薄，说话办事往往不从大局出发，遇到困难不积极应对，以个人为中心作为出发点。客服部要打造旗帜团队要需要加强团队的建设，使员工牢固树立大局意识、团队意识，要让每一个员工树立“公司为我骄傲，我以公司为荣”的思想，让员工扎根裕展，为公司的发展贡献力量。
随着社会的进步，时代的发展，人们对于服务的要求越来越高，要求也越来越苛刻，但目前供职的员工基本为独生子女，80后、90后人员，做起服务工作总是不能摆好心态，缺少吃苦耐劳精神。
针对以上不足在明年的工作中要加强与员工沟通，加大规章制度的学习，不断的提高人员的整体素质和服务水平。多组织全体员工的集体工作总结（每周一次），科学管理、人性化管理。在公司了领导的带领下更好的完成各项服务工作。
另外希望公司多提供一些对外的交流学习机会，定期能组织员工到其他项目轮岗学习，取长补短。许多员工自毕业就到公司参加工作，对于外面的了解不足，工作中受到表扬后容易骄傲，容易自我满足，多一些与外界接触机会，能使得他们认识不足，更好发展。希望公司也能多组织些集体培训工作，加大他们的实操比例，次期间找到他们的短板。
二、保洁部
1、专业技能掌握不够全面。
随着高科技的材料层出不穷,我们在清洁知识的方法上还无法全面的进行彻底清洁,为日后工作中可能造成的工作失误留下了隐患。例如园区内主路地面油污的清理，今年的清理过程中遇到了很大难度，使用了很多手段，都未能达到预期的效果。后来上网资讯，购买了一种专业除油剂，浸泡了10分钟，拿墩布一拖就干净了。这说明我们还要在日后的工作中不断学习,努力丰富自己的知识面为日后工作的顺利展开铺好路。
2、礼仪礼貌欠缺。
保洁在做好日常工作的同时，个人的礼仪素质也应得到提高，每一位员工的形象、举止，都代表着整个公司的打形象。这点在今年的工作里，培训过，检查过，但是，效果不佳。因为，保洁队伍人员流动性比较大。在新员工入职后，跟踪培训没能及时到位，使得新员工对公司这方面的要求不是很清晰。
针对以上问题在明年的工作中，要加强保洁员的保洁知识培训力度。定期举办，知识培训，实操培训等等。尤其加强新员工上岗前的培训和考核。坚持不培训不许上岗，不考核通过不许上岗的铁规定。2013年，崭新的开始，我会在完成工作计划的同时，及时发现新问题，解决新问题。顺利完成植物所项目中心，会服和保洁俩方面的工作。
植物所项目管理中心
客服部经理
王海涛
2012年12月17日