电信营业厅工作总结

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企业的竞争归根到底是人才的竞争。加强员工队伍建设，铸造一支能非凡能吃苦、非凡能战斗、非凡能打硬仗的高素质员工队伍是立足市场的重要条件。

1、培训工作是提高员工素质、提升员工业务能力提高的保障。

员工的成长离不开系统的培训，为了更快的提升员工的业务素质，电信营业厅对员工进行了系统的培训。

20xx年新员工的零散进厅给员工培训工作带来了负面影响，电信厅克服人员紧张的困难，安排专人对新员工进行了系统的岗前培训。对于老员工除了安排新业务等培训内容外还进行了业务技能方面的其他一些的培训。如组织营业一线员工参加了由民生银行西安分行组织的假伪钞辨别知识培训等。

2、举行劳动知识竞赛和岗位练兵活动。

电信行业技术革新快，新业务层出不穷，为了适应瞬息变幻的环境，电信营业厅相继开展了一系列的岗位知识竞赛活动。20xx年10月举行了第二届业务知识竞赛。随后又参加了客服部举行的业务知识竞赛，并获得了第二名的好成绩。通过举行各种业务知识竞赛，在员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的学习热潮，对于提高员工的业务技能和综合素质都具有显著的作用。

3、岗位竞聘为员工提供了公平公正的成长平台。

随着公司的快速发展，选拔得才兼备的人才成为公司持续发展的重要因素之一。作为优秀员工脱颖而出的一条重要渠道，岗位竞聘成为选拔人才的一个重要途径。

20xx年电信营业厅对班长以上岗位进行了两次竞聘活动，班长以上员工都能在自己的岗位上严格要求自己，为其他员工树立榜样。同时，电信厅在公司及部门的岗位竞聘活动中也取得了骄人的成绩。全年共向公司输送了10余名优秀员工，并且很多人担任重要岗位，为公司的发展做出了重要贡献。

“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。

1、健全规章制度是规范管理的保障。据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度

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纳税人的政风评议开始后，公司积极动员，于7月召开专题会议，明确实施了这项工作的重点部署，包括评议口号、内容和要求。我们的办公室是移动公司的重要对外窗口。我办从活动开始到现在的自查自纠工作总结如下：

1、向全体员工宣传：要求每位员工了解本次活动和“深化创优活动，打造满意服务窗口”的口号，并张贴标语板，要求值班人员保持现场环境整洁，主动热情对待顾客，清楚无异议地介绍收费情况，顾客等候时间不超过10分钟。如果客户现场有疑问和困难，应由专人现场处理。

2、现场要求客户填写“手机风格评价”问卷，评价客户过去对手机的印象、客户对未来手机的期望、对当前资费套餐和充值优惠活动的整体印象、意见和建议等。，对客户提出的可以当场解决的问题立即进行处理，不能处理的问题向公司汇报，并在48小时内帮助客户解决，达到客户100%满意。

3、在自查过程中发现，在业务高峰期，客户等了很久，变得很烦。与公司沟通后，导游一方面安慰客户，并设立报纸阅读台，让客户了解移动业务，同时也介绍了最流行、最常用的软件应用，比如wlan的使用；下雨的时候没带伞，所以专门设立了免费的雨伞租赁服务，有孩子的客户提供了家庭糖果等一系列便捷服务，让客户在移动营业厅里感觉方便、快捷、舒适！

经过一系列的改革和创新，营业厅的环境和服务得到了相应的改善，顾客感知良好，满意度明显提高！本店全体员工以高度的热情为全市人民服务，也希望客户监督给予建议！

转眼间，两年过去了，在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。

我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较

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转眼间，半年了。短暂的六个月中，我已地了从一名学生向移动员工的转变。六个月之前，是移动选择了我，我选择了移动。从进公司的那一天起，我就地告诫，对要“高标准、严要求”。事实证明，极其充实的几个月中，我即辛苦又开心，收获，感悟很深。更重要的是我对能在快节奏、高、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。回顾这几个月，我主要做了几项工作：

移动营业厅是移动公司直接面向客户的窗口，里面的工作人员是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在两个多月的营业厅前台实习中，我看到了前台人员工作的和生活的激情，感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。对于我而言，我对前台的流程最熟悉，而且对前台工作人员的职责更清楚、更有责任感。除了的收费、办理业务等工作外，接待用户、关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也起着作用；营业员工作职责，要求高的工作能力、较强的责任心、谦虚的工作、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的准则。都体现了移动需要象样的员工。

感性认识上升到理性认识是认识论的的升华。，在前台实习一段后，公司安排，参加了省公司新进员工的期培训。这次培训活动虽经历不长，仅有十来天，但内容、灵活。既有理论学习，又有拓展训练。是在讲座中，介绍的“移动需要样的员工”，让我铭记在心：1、强烈的创新意识；2、艰苦奋斗的精神；3、尽善尽美的追求；4、谦虚谨慎的。由此可见，移动的每一位员工创新的主观能动性，并注意从身边的点滴做起，真正的战斗力，才能为公司、社会应。而在烈日炎炎下南山湖拓展训练基地，和同事们众志成城、攻城拔寨，使我明白了团队战斗力是无所不摧的――“只要战胜，你就赢了人生”。

十月份后，轮换到营销中心营销经理实习岗。总体而言，营销中心在整个公司的流程中关键地位，着极其的功能。大家平时的工作既繁琐又忙碌，但都井然有序。近三个月的实习，让我感受颇多。

1．到营销经理的职责。

（1）学习中心每个月分解的营销任务，包括和服务。学习并是最的要求。有多种，包括：1）每天早上的晨会；2）每个月的、服务培训会议；3）省、市公司的电视电化会议。

（2）传达会议精神并协助、督促好营业厅的工作。

月中例会为营

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一、全年成绩

营业中心20--年1—9月份营业厅专业化考核月均ab等级占比达到77.46%，位于全区第一名。

营业中心20--年1—9月份劳动竞赛考核月均得分94.33，位于分公司各班组第一名。

20--年1—9月份合计新客户发展37943户，完成任务量的104.64%;固话完成5967部，完成任务量的124.88%;g3手机终端完成2169部，完成任务量的117.37%;深度营销完成3867户，完成任务量的102.71%。各项指标均能完成任务量。

二、工作措施

1、精心策划，营造良好宣传氛围，促进业务发展

每次开展新的营销活动前先仔细研究各项活动的卖点，精心策划，统筹安排，对基站下客户群发短信告之活动信息。活动前由专人做好业务培训，口径统一。营业厅内宣传海报主题突出，简明扼要，营业厅外电子屏吸引客户，效果显著。对营业厅内客户参取多级营销法，营业厅内各种宣传设施形成对用户的首次营销，导服、值班长根据用户需求进行简单的二次营销，前台营业员则根据用户的消费习惯等各种信息对用户进行深度营销，确保每位进入营业厅的客户都能感知移动的一系列优惠活动。

2、实时关注，把控指标发展进度，有序开展工作

每日关注各项经营数据的完成情况。并固定每周二在召开周例会时，对上周各项指标进行详细分析，列出当周短板指标由营业厅班长展开讨论，由开展较好的营业厅介绍自己的发展经验，与其它营业厅共享。针对短板情况，制定当周的重点发展指标。每月下旬中心针对营业厅的指标完成情况制定相应的激励考核办法，通过绩效奖励等方式使营业厅全力发展中心短板指标，使中心本年度大部分短板指标能够在统一安排下短期内迅速完成或提升。

三、年度短板

1、专业化考核终端

终端营业中心在劳动竞赛方面均能完成指标，但专业化考核中此项是按照排名得分的，市区营业厅较多，县区营业厅较少，县区营业厅资源能够集中利用，而市区营业厅受此影响此项发展远远落后于县区营业厅。本年度受此影响市区在此方面失分较多，成为市区最大的短板指标。

2、专业化考核效益

从全年的专业化考核经营方面来看，各分公司主要差距在营业厅效益方面，市区