提升服务质量活动总结

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我以创建青年文明为契机，在5月份开展了服务质量提升月活动，并进行了周密部署，采取了有效措施。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查到位。在此次活动中，窗口服务水平显着提高，投诉明显减少，并在活动中涌现出许多亮点，赢得了社会各界的广泛认可。

活动虽告一段落，但在全站掀起了比服务、赛业务、强素质、树形象的热潮，我们要继续将“服务质量提升月”活动的精神发扬下去

会上，钟站长宣读了评比方式，科室负责人对本科室开展“服务质量提升月”情况进行汇报，评委根据活动的创新性、推广性、承诺和服务流程上墙情况、成效、表扬表彰和有效投诉等方面进行逐一打分，

钟站长在讲话中对巩固活动成果，建立长效机制提出了具体要求，进一步创新活动内容和形式，将开展优质服务活动作为一项长期工作坚持开展下去，真正达到提高素质、改进作风、严格要求、树立形象的目的。

本次“服务质量提升月”活动作为五月份的重点工作，科室要不断创新优质服务形式，丰富优质服务内涵。要把顾客满意作为最高奖励，不断提高质量监督服务质量，提高服务水平，展示良好形象。

要认真总结，形成优质服务的长效机制，牢固树立服务品牌意识。及时把“服务质量提升月”活动中好的做法、好的经验常规化，制度化，建设优质服务长效机制，形成优质服务的文化体系，使之转化为规范质监站管理、推动质监站又好又快发展的持久动力。

总结评估会还为全站窗口提供了学习平台。总结不是结束，而是新的优质服务的开始。各位职工要以此为契机，对活动开展过程中成功的经验及时进行总结、提炼，并整合、完善已有的成功做法，使其上升为制度层面，深入持久地发挥作用。要继续坚持实事求是，认真调查梳理问题，主动及时整改，把优质服务内化、外化于心、行**。

开展服务质量提升活动，活动部署周密，措施有效。做到了“三个到位”一是组织领导到位，二是宣传发动到位，三是监督检查基本到位，整个活动分为四个阶段：即集中培训阶段、巡回指导阶段、跟踪回访阶段、项目巩固

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重庆市卫生ⅷ项目办公室：

为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动为契机，我区于xx年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对“两项”工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及a3、b1领域专家和官员为成员，负责全区卫生ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作；由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量

1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办b1、b2领域专家官员共62人参加的卫生ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办b1领域专家王邦金同志亲自

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（3） 加强培训，加强质检、友谊竞赛，提高全体员工的服务意识和管理水平

做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对延误、缺勤、未按时完成培训的，扣分，确保培训的实施。

各店统计培训如下：

对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。

同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。

在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。

质检方面：一是：综合大检查：

各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果**，通过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：

对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现

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第五个“优质服务月”活动总结

集团第五个 “优质服务月”活动结束了。本次活动是在集团中层管理干部调整后进行的第一项大型活动。总的来看，各中心都比较好地结合了当前的社会形势，做到了：统一思想，提高认识，目标明确。更深入强化了“优质、高效、快捷、方便”的服务宗旨，紧紧围绕集团提出的“强化卫生安全意识，提高后勤服务质量，确保师生身体健康”为主题开展工作。特别令人欣慰的是，各中心能够吸取前四个“优质服务月”活动的成功经验，用于本次活动中，展示出了一些亮点，使“优质服务月”对内成为集团开展各项工作的“催化剂”，对外是宣传展示我们集团的一个企业品牌的大好契机。现在作本次活动月小结：

一、各中心中层领导服从大局，使中心工作保持稳定持续健康的发展。集团中层管理干部调整是在3月底完成的，就在新老经理工作交替的同时，迎来“优质服务月”活动。回顾起来，一是酝酿各中心经理人选，二是广泛听取员工，三是研究初步确定人选，四是做各方面的协调及思想工作，五是上报学校领导及人事处，最后确立新的经理层人选，前后只是半个月时间。这次调整工作如此高效，各中心的工作能够保持稳定、持续健康的发展，一是学校党政领导及主管人事部门的大力关心和支持；二是到届经理们以集团及中心的发展为重，坚决拥护集团做出的；三是感谢广大员工对集团、对中心高度负责任，支持参与集团的工作；四是新上任的经理们和继续聘任的经理们齐心努力工作，力求上进的结果。所以，我们看到本次活动有新的起色，新的面貌。举一个例子：饮食服务中心经理陈春常同志从第二饮食中心调任后，对中心的人事进行大刀阔斧的改革，调整了几个食堂主任，另外，针对学生需求，延长了开餐时间，再有，千方百计降低伙食成本。这一系列改革，起到了立竿见影的效果。从4月份的营业额上升就是最好的见证。

二、各中心紧密围绕“安全、质量、卫生”活动主题，开展各具特点的优质服务活动。

（一）饮食服务中心。

1、把加强饮食安全卫生的监控工作放在首位。一是中心管理层从食品的采购、验收、储存、加工、出售等过程执行严格的卫生监督。时时监督各班组必须按照《食品卫生法》的要求进行操